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SBI損保、2019年「HDI格付けベンチマーク」問合せ窓口・Webサポートにおいて2年連続三つ星獲得

SBI損保は、シンクサービスが運営するHDI-Japanが発表した2019年公開格付け調査「HDI格付けベンチマーク」において、「問合せ窓口格付け」、「Webサポート格付け」の2部門で最高ランクの『三つ星』を2年連続獲得した。
この度SBI損保が最高ランクの三つ星を獲得した「HDI格付けベンチマーク」とは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点であるHDI-Japanが主催する格付けである。HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDI-Japanに登録している一般消費者と専門家がお客さまの立場から評価し、三つ星~星なしの4段階で格付けが行なわれる。
SBI損保が「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得したのは、問合せ窓口部門で3回目、Webサポート部門では7回目となる。
今後もSBI損保は、お客さま満足度向上を目指して更なるサービス向上に努めていく。
■三つ星評価に関するコメント(一部抜粋)
<問合せ窓口部門>
明るく前向きで素早く反応よく、顧客に合わせた対応ができている。礼儀正しく顧客のニーズを汲み取ろうとしており、さらに共感もタイミングが良いので話しやすい。対応手順もテンポよく顧客と一緒になって進めて分かりやすく質問に答え、プロらしい自信ある対応で信頼できる。
<Webサポート部門>
探しやすく見やすく読みやすい。また窓口とWebの連携もよく一貫したサポートが感じられる。セルフヘルプ選択肢は豊富でスマホ画面も使いやすい。担当者はWeb内容や商品をよく理解しており、Webサポートの延長上に電話サポートがあり分かりやすい。
■HDI格付けベンチマーク調査概要
・調査期間
2019年5月~6月
・調査方法
HDI格付け審査員による評価
・調査基準
各評価項目ごとに4~1点評価
◎問合せ窓口評価項目
クオリティ:1.サービス体制、2.コミュニケーション、3.対応スキル、4.プロセス/対応処理手順、5.困難な対応
パフォーマンス:1.平均応答速度、2.放棄率、3.対応時間、4.初回コンタクト解決率、5.顧客満足度
◎Webサポート評価項目
1.見つけやすく使いやすい、2.複数のセルフヘルプ選択肢、3.役立度/解決度、4.センターとの連携度、5.安心して利用できる

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