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アクサダイレクト損保、カスタマーアドバイザーとの画面共有サービスを開始

アクサダイレクト損保は、お客さまのPC画面をカスタマーアドバイザーが同時に確認しながら案内できる「画面共有サービス」を開始した。
これまで、見積作成や契約手続の過程で「エラーになって進めない」「ログインができない」などウェブページの操作に関する問合せをお客さまからコンタクトセンターにされた際、お客さまがウェブページのどこで困っているかを電話越しで把握しにくく、カスタマーアドバイザーから音声のみで画面操作を説明することに時間を要することが多くあった。
このような状況を解消するために、お客さまが表示しているウェブページを応対中のカスタマーアドバイザー側のPC画面に反映し、抱えている問題を明確に捉え、迅速かつ的確な案内を可能とする画面共有サービスを開始した。この機能はジェネシス・ジャパン株式会社が提供するPureCloudを利用したもので、主な特長は以下のとおりである。
●簡単に画面共有が開始できる
画面共有を開始するためのアイコンは、公式ウェブサイト内でお客さまによる操作の発生する主要なページに設置されている。アイコンをクリックし、表示された画面にカスタマーアドバイザーから伝えられた数字を入力することで画面共有が開始され、お客さまの困っている場所を即時に把握することができる。(現在はPCによる操作に限り接続可能であるが、スマートフォンやタブレットへも順次拡大の予定である。)
〇カスタマーアドバイザーの動きが分かる
画面共有開始時には、サービスを初めて利用するお客さまにも安心できるよう、通話中のカスタマーアドバイザーの名前が画面上や操作するマウスのポインターに表示される。お客さまとカスタマーアドバイザーが一緒にマウスの動きやクリック動作を確認することができるが、カスタマーアドバイザーがお客さま側のPCの設定を変更したり、情報を取得することはない。
●すばやい解決と安全性
お客さまの画面移動や文字入力などを、カスタマーアドバイザーがリアルタイムで確認し、一緒に操作手順の案内を行うため、お客さまの抱えていた問題をすばやく解決に導くことができる。また、セキュリティ面を考慮し、保険料の支払いを行うカード決済画面においては、クレジットカード番号とセキュリティコードを入力する欄がマスキングされた状態で表示(クレジットカード業界のセキュリティ基準に準拠)されるため、安心してカード決済ができる。

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