MS&ADインシュアランスグループHDと三井住友海上、コールセンターにおける電話応対品質の自動評価モデルを開発

MS&ADインシュアランス グループ ホールディングスならびに傘下の三井住友海上は、このほど、パーソルワークスデザイン株式会社との協業により、MS&ADインシュアランス グループ各社のコールセンターで導入可能な電話応対品質の自動評価モデルを共同開発した。
まず第一弾として、三井住友海上が4月から「三井住友海上お客さまデスク」にて本評価モデルの導入を開始し、今後、グループ各社へ順次展開していく。これにより、オペレータの電話応対品質のさらなる向上が図られ、これまで以上にお客さまに寄り添った対応を実現させる。
○導入の背景
オペレータの電話応対のモニタリング評価は、これまで録音した音声を人が実際に聞くことにより評価していたため、評価する側も経験やスキルが必要であるという課題を抱えていたほか、オペレータ一人あたりの評価できる会話数も限定的だった。また、人員がそろっていても、評価基準を合わせることは非常に困難だった。
こうした中、同社グループは、パーソルワークスデザインとの協業により、より高品質なお客さま対応を実現するため、デジタル技術を活用した本評価モデルを開発した。
○本評価モデルの概要
パーソルワークスデザインのHDIサポートセンターアナリスト※に基づく評価指標を取り入れて開発した「電話応対品質の自動評価モデル」を、三井住友海上コールセンターのオペレータ評価に活用できるようアレンジしたもの。サービスマインド溢れるお客さま対応を実践しているオペレータが使う特徴的な言葉を、音声認識システムに登録し、自動で評価する。これにより、すべてのオペレータのお客さま応対を、迅速かつ均質に評価することが可能となる。
・自動評価の手順
(1)コールセンターで導入している音声認識システムを活用して、オペレータの通話音声データをテキスト化する。
(2)テキストデータの中から、あらかじめ登録した評価対象となる言葉の有無をチェックする。
(3)会話の流れや評価対象となる言葉による加点・減点を行い、「オープニング」「応対作法」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の5つの評価項目ごとに重みづけを変えて、加減乗除で数値化する。
※HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社)が顧客にとって最初の連絡先であるサポート担当者として、効果的なサービス提供のための問題解決、対応手順、コミュニケーションスキルなどを示した国際スタンダードである。
○活用方法と期待される効果
自動評価の結果をレポートに作成し、その結果をオペレータへフィードバックする。すべての電話応対を評価することで、良い点・悪い点等をきめ細かく分析でき、さらなるお客さま対応の向上が期待される。