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三井住友海上、自動車保険金請求書の「実利用者ユニバーサルデザイン」認証を取得

三井住友海上は、今般、特定非営利活動法人実利用者研究機構より、自動車保険金請求書の「実利用者ユニバーサルデザイン」認証を取得した。保険金請求書の本認証取得は、生損保業界で初めてとなる。
本認証は、利用者が一番困っていることや、一番利用者に伝えたいことをフォーカスして、そこに至るまでの障がいを取り除き、確実な成果に結びつけることを目的としている。保険金請求は多くのお客さまにとって慣れない手続きであるため、書類を記入する際の負担を軽減し、「見やすく、分かりやすく、書きやすく」刷新したことが評価された。
三井住友海上は、今後もお客さまに選ばれ信頼される保険会社を目指し、お客さまサービスの向上に努めていく。
1.「実利用者ユニバーサルデザイン」認証の概要
「実利用者ユニバーサルデザイン」認証は、わかりやすさの向上を目的に、実際に利用するお客さまへ行動観察調査を実施し、その結果、得られた課題を適切に改善していくことで与えられる認証である。
2.評価されたポイント
同社が評価されたポイントは、以下の通りである。
・お客さまに記入する内容を絞る、分かりやすい言葉を使用する、文字の大きさや色を読みやすくするなど、お客さまの負担軽減に取り組んだこと。
・お客さまの視点でスムーズな動線に配慮したレイアウトの刷新、文字だけでなくマークや色を有効に使うなど、改善を行ったこと。
3.認証取得の経緯
同社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの声を幅広く聞き、寄せられた声に真摯に耳を傾け対応することに努めている。こうした声を改善につなげ、自動車保険金請求書を「見やすく、分かりやすく、書きやすく」刷新し、今般、認証取得に至った。
今後もお客さまの多様なニーズに応え、「お客さまに寄り添った事故対応」に取り組んでいく。
なお、同社の認証取得は、家庭用自動車総合保険「GKクルマの保険」(2019年1月改定版)のパンフレットに続き、2例目となる。

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