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東京海上日動、国内初「KCSアワード」の認定受賞

東京海上グループにおいて、コンタクトセンター業務を担っている、東京海上日動コミュニケーションズ(以下「TCC」(*1))が、日本国内で初めて、「KCSアワード」の認定を受けた。
(*1)TCC は、東京海上日動の 100%出資のグループ会社で、東京海上日動のお客様、保険代理店の皆様、社員をはじめ、東京海上グループの中核的なコンタクトセンター業務を担っている。
1.KCSについて
KCS(Knowledge C Kentered Service /ナレッジ センター サービス)とは、コールセンターへの問合せを解決するために必要なナレッジを作成・共有・改善する一連の実践プロセスのことを指す。
米国では複数の企業が共同で 1992年から10年の歳月と50億円をかけて本プロセスを開発、現在では米国ヘルプデスク協会(以下「HDI」)が普及活動をしており、最近では日本国内でも急激に関心が高まっいる。
この仕組みの導入により、新規ナレッジが迅速に作成・公開されるため、オペレーターが回答に要する時間が短縮される等、コールセンター運営が効率化されると共に、KCSはチームワークで進めるため、コールセンターで働く従業員の人間関係も良くなり、満足度の向上・定着率向上にも繋がる。
このKCSの導入に成功して、高い顧客満足度と、従業員のモチベーションアップを実現させ、他社の模範・目標となるコンタクトセンターであることの証明として、米国で2014年に創設されたのが、「KCSアワード」である。
2017年までにアメリカで6社の企業が受賞。
日本では、今年度初めてHDIによる審査が行われ、10月19日に、TCCを含む合計2社が、国内初となる「KCSアワード」の認定を受けた。

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