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東京海上日動、AI分析技術を活用した人材育成モデル構築に向け実証実験

東京海上日動は、AI分析技術を活用して、保険金の支払い業務を担う部門における人材育成モデルの構築に向けた実証実験を開始する。
AI分析技術を、保険金の支払い業務を担う部門の人材育成に活用する取り組みは、業界で初めての取り組みになる。

●実証実験の概要
・内容
同社は、人材育成分野の AI 分析技術に強みを持つ株式会社エクサウィザーズ(本社:東京都港区、石山洸代表取締役社長 、以下「エクサウィザーズ」)と連携し、自動車事故に関する損害サービス業務の質の向上と、新たな人材育成モデルの構築に繋げる実証実験を開始する。
具体的には、自動車事故を担当する損害サービス部門の担当者別の各種データ(お客様へのコンタクト回数や、保険金のお支払い結果等)を AI に学習させることで、それぞれの担当者の特徴を抽出し、自動車事故の保険金のお支払い業務において、「ハイパフォーマンス」を発揮している社員に共通するモデルが構築できるかを、実証実験により検証する。
エクサウィザーズが持つ AI アルゴリズムによる分析機能を、東京海上日動の損害サービス部門に関する各種データ指標と組み合わせることで、「暗黙知」となっていたハイパフォーマー(*)の特徴を「見える化」することを目指す。
(*)ハイパフォーマーの具体例
◇損害サービス業務における「お客様満足度(アンケート等で抽出するもの)」が高い社員 等AI 分析技術を活用することで、ハイパフォーマーの業務内容を効率よく抽出することができ、個々の人材ごとの課題や改善点を把握するプロセスの質の向上が期待できる。
またハイパフォーマーの日々の行動を定量化した新たなモデルを活用し、人材育成を行うことで、損害サービス業務の質を向上させ、「お客様へのより質の高い損害サービスの提供」や「損害サービスに対するお客様満足度の向上」に繋げることができる。
今後は、2019 年にも実用化することを目指すとともに、自動車保険だけではなく、火災保険等、その他の分野への活用も検討していく。
同社では、AI などのデジタル技術を業務効率化だけではなく、仕事の質の向上に活用することで、お客様満足の高い対応を実現し、デジタル技術と人の融合を目指す。

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