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三井住友海上、AI(人工知能)技術を活用した問い合わせ対応を高度化

三井住友海上は、AI(人工知能)技術を活用したお客さまや代理店等の問い合わせ対応をサポートするシステムを構築し、今般、稼働した。
同システムは、AI技術を導入することで、問い合わせ対応に要する時間の短縮と回答内容の均質化を図り、これまで以上に迅速かつ高品質なお客さま対応を実現するもの。
▽システムの概要
同システムは、同社社員やコールセンターのオペレーター等がお客さまや代理店からの問い合わせ内容をPCにて文章入力して検索すると、質問内容を分析・解釈し、あらかじめ機械学習した1万件を超えるマニュアル等の情報から、迅速かつ的確に回答候補を一覧にして表示する。また、質問と回答を繰り返すことで、機械学習により回答精度が向上する。さらにコールセンターでは、音声認識技術を導入し、お客さまとオペレーターがやり取りする音声から自動的に回答候補を抽出する。
(1) 対象種目:自動車保険・火災保険・傷害保険・新種保険等
(2) 利用対象者:全国の社員・コールセンターのオペレーター、一部代理店
※10月23日から、同社一部の代理店もお客さまからの問い合わせに、同システムを活用している。

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