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あいおいニッセイ同和損保、照会応答システム「教えてNAVI♪」を代理店展開

あいおいニッセイ同和損保は、言語理解と学習機能を備えたIBM Watsonの技術を照会応答業務に活用してきた。2016年12月から自動車保険商品の一部領域で社内展開を開始し、2017年7月には自動車保険商品全般へと拡大した結果、利用数は順調に増加したことから応答確度も高まり、11月7日から社外(代理店)での活用を開始した。同技術の社外への展開は国内保険業界において初の試みとなる。
IBMのもつ最先端コグニティブ・コンピューティング・システムのWatson技術は、質問を自然文で入力すると、あらかじめ機械学習した情報から適切な回答候補を選択・表示させるものであり、質問と回答を繰り返すごとに学習し、高度な照会応答をすることができる。
具体的には、自動車保険の商品および代理店システムについての照会応答業務に導入するもので、同社の営業店もしくは代理店システムヘルプデスクへ電話で照会する前に、照会応答システム「教えてNAVI♪」(IBM Watson)を活用する。これにより、営業店および代理店システムヘルプデスクの業務効率化が図れ、お客さま満足度向上にもつながる。また、代理店が疑問に感じたことを確認したいときにいつでも紹介することが可能となる。
同社では、今後も同技術の活用・検証を進め、多種目への導入拡大を検討するとともに、コールセンターの照会業務などに活用していくことで、お客さまからの問い合わせに一層高品質な回答を目指すとしている。

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