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三井住友海上、コンタクトセンターが「2017CRMベストプラクティス賞」受賞

三井住友海上は、今般、一般社団法人CRM協議会が選定する「2017CRMベストプラクティス賞」を受賞した。
同表彰制度は、顧客中心主義経営の実現を目指して、戦略・組織・オペレーションの観点から顧客との関係を構築し、成果を上げている企業や団体等を表彰するもの。同社は、コンタクトセンターに寄せられるお客さまの声に加え、オペレーターの声を業務改善に活かし、着実なフィードバックを通じてオペレーターのモチベーションアップと定着率向上に取り組んでいることが評価された。
▽受賞内容
(1)受賞内容
VOCと関連データ活用モデル
(2)受賞理由
一般社団法人CRM協議会による同社の受賞理由は以下のとおり。
・お客さまの声に加えて、オペレーターの声を業務改善に活かしている。
・改善要望に対して、データ分析から優先順位をつけて取り組み、着実にフィードバックすることで、オペレーターのモチベーションアップと定着率の向上につなげている。
・仮説・分析・対策立案の流れを強化した事例であり、今後さらなる分析力の向上とスピードアップがきたいできる。

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