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損保ジャパン日本興亜が自動車保険の事故対応に手話対応

損保ジャパン日本興亜は、聴覚・発話障害を持つお客さまへの事故対応サービス向上のため、自動車保険の受付・初動対応(※1)コールセンターで、手話による事故対応を2017年9月1日から開始する。
(※1)初動対応・・・事故受付後の保険対応の可否判断、事故解決のアドバイス、代車の手配、病院や相手方への連絡などを当社では24時間365日実施する。
1.サービス開始の背景
同社は従来、聴覚・発話障害を持つお客さまに対して、インターネットやFAXを活用した事故受付・初動対応を実施きた。2016年の障害者差別解消法の施行などの社会的な背景をふまえ、一層お客さまに寄り添ったサービスをご提供するため、このたび手話通訳事業者と連携したTV電話による聴覚・発話障害を持つお客さまへの手話による事故受付・初動対応を開始することとした。
2.商品・サービスの概要
(1)対応方法
手話通訳コールセンターを運営している株式会社プラスヴォイス(以下「プラスヴォイス」)と提携し、プラスヴォイスのTV電話で、お客さま・手話通訳者・同社のコールセンター担当者が同時に会話をし、聴覚・発話障害を持つお客さまに対して事故受付・初動対応を実施する。
(2)手話通訳サービス提供時間帯
午前8時から午後9時まで(年中無休)(※2)
(※2)同社のコールセンターは、24時間365日営業している。
(3)サービス利用方法
スマートフォンの無料通信アプリ「LINE(※3)」の「ビデオ通話」を利用して通話を開始する。「ビデオ通話」では、お客さまと手話通訳者がリアルタイムでTV電話と同じようにお互いの映像を確認しながら手話で会話し、その会話内容を別の電話を利用して、同時に同社のコールセンターに連絡する仕組みとなる。
なお、個人情報管理を厳正に行うため、利用する「LINE」の機能は「ビデオ通話」のみとなり、メールは利用しない。
(※3)無料通話アプリ「LINE」は、LINE株式会社のサービス。

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