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あいおいニッセイ同和損保、コンタクトセンターのノウハウ活用した代理店向け電話苦情応対研修を開始

 あいおいニッセイ同和損保は、コンタクトセンターの苦情応対専門デスクで培ったノウハウを活かし、代理店向けの研修を5月から定例開催する。この研修の実施によって、同社と代理店が一体となって、さらなる顧客応対品質向上を目指す。
 これまで同社では、代理店の説明不足や確認不足等によって発生する顧客からの苦情について、再発防止・減少につながるよう、代理店に対して関連データやツールなどを提供してきた。顧客応対品質向上に向け、代理店から「これまで以上に、お客さまの意向を的確に把握し、満足いただける応対を行いたい」など、当該ノウハウ提供の要望があがっていた。
 こうした状況を踏まえ、今回、同社コンタクトセンターでは、苦情が発生した際の「電話苦情応対」について、研修としてメニュー化し、5月から研修を定例開始する。同社コンタクトセンターの苦情応対専門デスクの応対した実績により培ったノウハウを提供していく。
 この研修を受講することで、顧客の真の申し出内容を理解し、早期解決につなげることが可能となる。適切な苦情応対を行うことにより、その後の顧客と永続的な信頼関係を構築することにもつながり、代理店の本業支援策として展開していく。
◆研修概要
▽開催頻度/場所
 毎月1回・半日コース/同社コンタクトセンター(東京都板橋区成増)
▽講師
 苦情応対を専門に行っているデスクの管理者が講師となり、代理店・扱者向けに直接研修を実施
▽主な内容
(1)クレーム応対の基本(クレームの心理、クレーム応対の心構え、実践的なクレーム応対、初期対応等)
(2)すぐに役立つクレームロールプレイング
(3)顧客のタイプ別傾向と対応策、実例紹介
※研修では同社コンタクトセンター苦情応対専門デスクで培ってきた「エクセレントフレーズ集」を提供する。

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