あいおいニッセイ同和損保、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価の「三つ星」を5年連続で取得

あいおいニッセイ同和損保が主催する公開格付け調査「問合せ窓口」「Webサポート」において、5年連続となる最高評価の「三つ星」を11月13日に取得した。
※HDIは1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげた。世界で50,000を超えるメンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会がある。
HDI-JapanはHDIと同じコンセプトで2001年に設立され、国内のサポートサービス業界にサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラムおよび関連トレーニングコース等のサービスを提供している。
1．背景
同社は、経営ビジョンに「すべてのお客さまに高品質の商品・サービスを届け、一人ひとりのお客さまからの確かな信頼を基に発展する企業の創造」を掲げている。
本ビジョンを実現するため、同社コンタクトセンターは顧客対応を行うコミュニケーターも含めた「人」を大切にする文化を重視しており、育成体系の充実化等に取り組んでいる。　2020年5月には、国際スタンダードに基づく「センター運営に関する評価」の最高峰である「HDIサポートセンター国際認定」企業として「七つ星」に国内ではじめて認定され、2024年1月に継続認定（更新）されている。
今般、サポートセンターの応対品質面に焦点を当てた公開格付け調査「問合せ窓口」（電話応対に関する評価）および「Webサポート」（Webサポート体制に関する評価）においても、最高評価の「三つ星」を5年連続で取得した。
2．評価内容
●問合せ窓口：
・担当者の顧客対応姿勢が礼儀正しく、常に敬意を払えている
・明るく丁寧な声掛けがあり、安心して相談できる雰囲気が作られており、会話のやり取りが心地良く進む
・説明が具体的で分かりやすく、テレマティクス技術を活用した商品・サービスなどの利用イメージが自然と湧くような対応をしている
●Webサポート
・Webサイトのトップページがシンプルで見やすく、情報が探しやすい。また、スマートフォンでも快適に閲覧でき利用しやすい
・よくある質問は検索性が高く、状況に合った分かりやすい内容が表示され、必要な情報にすぐアクセスできる
・補償内容や特約が理解しやすいように動画等で解説されており、良くある質問など自己解決するうえで必要なセルフヘルプの選択肢も豊富である
3．今後の展開
今後もお客さまに寄り添ったさらなる高品質の電話応対を目指していくとともに、お客さま利便性の一層の向上に向けてデジタルツールの拡充・改善などWebサポートの充実化を継続し、真にお客さま本位となるサービスを提供していく。