あいおいニッセイ同和損保、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価の「三つ星」を4年連続で取得

あいおいニッセイ同和損保は、HDI-Japan※が主催する公開格付け調査「問合せ窓口」「Webサポート」において、4年連続となる最高評価の「三つ星」を本日取得した。
※　HDIは1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげた。世界で50,000を超えるメンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会がある。
HDI-JapanはHDIと同じコンセプトで2001年に設立され、国内のサポートサービス業界にサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラムおよび関連トレーニングコース等のサービスを提供している。
1．背景
同社は、経営ビジョンに「すべてのお客さまに高品質の商品・サービスをお届けし、一人ひとりのお客さまからの確かな信頼を基に発展する企業の創造」を掲げている。
本ビジョンを実現するため、同社コンタクトセンターは顧客対応を行うコミュニケーターも含めた「人」を大切にする文化を重視しており、育成体系の充実化等に取り組んでいる。　2020年5月には、国際スタンダードに基づく「センター運営に関する評価」の最高峰である「HDIサポートセンター国際認定」企業として「七つ星」に国内ではじめて認定され、2024年1月に継続認定（更新）されている。
今般、サポートセンターの応対品質面に焦点を当てた公開格付け調査「問合せ窓口」（電話応対に関する評価）および「Webサポート」（Webサポート体制に関する評価）においても、最高評価の「三つ星」を4年連続で取得した。
2．評価内容
■問合せ窓口
・担当者が適宜、問合せしたことに対して感謝の言葉を伝えるなど顧客に敬意を払い、責任をもって対応している
・礼儀正しく丁寧に顧客の話に耳を傾け適宜共感を示し、顧客の気持ちに配慮して対応している
・前向きな姿勢で親身に対応しており、相談しやすい雰囲気を醸成している
■Webサポート
・Webサイトのトップページやメニュー構成がシンプルで、問合せ先や保険料シミュレーションを見つけやすく使いやすい
・Webサイトの掲載内容が分かりやすく疑問点の解消に役立つ
・センターの担当者が一緒に画面を確認しながら、Webサイトと連携した案内を行っている
3．今後の展開
今後もお客さまに寄り添ったさらなる高品質の電話応対を目指していくとともに、お客さま利便性の一層の向上に向けてデジタルツールの拡充・改善などWebサポートの充実化を継続し、真にお客さま本位となるサービスを提供していく。