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SBI損保、2020年「HDI格付けベンチマーク」問合せ窓口・Webサポートにおいて3年連続三つ星を獲得

SBI損保は、シンクサービス株式会社が運営するHDI-Japanが発表した2020年公開格付け調査「HDI格付けベンチマーク」において、「問合せ窓口格付け」、「Webサポート格付け」の2部門で最高ランクの『三つ星』を3年連続獲得した。
この度同社が最高ランクの三つ星を獲得した「HDI格付けベンチマーク」とは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点であるHDI-Japanが主催する格付けである。HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDI-Japanの公募により登録している一般消費者と専門家がお客さまの立場から評価し、三つ星~星なしの4段階で格付けが行なわれる。
同社が「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得したのは、問合せ窓口部門で4回目、Webサポート部門では8回目となる。
同社は「CX(カスタマー・エクスペリエンス/CustomerExperience)の追求」を経営戦略のひとつに掲げている。価格、商品内容など、可視化できる「価値」だけでなく、きめ細かいお客さま対応、お客さまに寄り添った業務運営など、新しい「価値」の創造を目指している。コールセンター部門やWeb制作部門においても、日々、スタッフの教育、業務フローやUI(ユーザーインターフェース/UserInterface)の改善に努めており、こうした取り組みが、今回の評価に繋がったものと考えている。
●三つ星評価に関するコメント(一部抜粋)
<問合せ窓口部門>
電話やチャット共に、とても協力的で加入を検討する顧客に気持ちのよい支援をしてくれる。
顧客の不安や疑問を解決する姿勢が強く、手際よい段取りで解決を進めてくれる。
明るく歓迎感のある接し方で話しやすい印象に好感が持てる。
<Webサポート部門>
PCだけでなくスマホでも知りたい内容が分かりやすく、顧客視点でコンテンツが分類されているので迷うことなく必要な情報にたどり着ける。
自己解決するセルフヘルプ選択肢も豊富にあり、FAQではキーワード検索だけでなくアクセス数、重要度、最新情報なども確認できる。

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