三井住友海上、ＡＩ（人工知能）技術を活用した問い合わせ対応を高度化

三井住友海上は、ＡＩ（人工知能）技術を活用したお客さまや代理店等の問い合わせ対応をサポートするシステムを構築し、今般、稼働した。
同システムは、ＡＩ技術を導入することで、問い合わせ対応に要する時間の短縮と回答内容の均質化を図り、これまで以上に迅速かつ高品質なお客さま対応を実現するもの。
▽システムの概要
同システムは、同社社員やコールセンターのオペレーター等がお客さまや代理店からの問い合わせ内容をＰＣにて文章入力して検索すると、質問内容を分析・解釈し、あらかじめ機械学習した１万件を超えるマニュアル等の情報から、迅速かつ的確に回答候補を一覧にして表示する。また、質問と回答を繰り返すことで、機械学習により回答精度が向上する。さらにコールセンターでは、音声認識技術を導入し、お客さまとオペレーターがやり取りする音声から自動的に回答候補を抽出する。
（１） 対象種目：自動車保険・火災保険・傷害保険・新種保険等
（２） 利用対象者：全国の社員・コールセンターのオペレーター、一部代理店
※１０月２３日から、同社一部の代理店もお客さまからの問い合わせに、同システムを活用している。