東京海上日動、企業のカスタマーハラスメント対策を、体制整備・研修・事後ケア・保険まで支援

東京海上日動は、東京海上グループが一体となって、企業のカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策を総合的に支援する取り組みの一環として、AVITA株式会社（以下「AVITA社」）と連携し、AIアバターを活用したロールプレイングサービス「Talktice」の提供を2026年9月より開始する。
本サービスは、顧客からのカスハラへの対応について、AIアバターとの対話を通じて反復的にトレーニングできるサービスである。業界特性を踏まえた実践的なシナリオに加え、AIによる評価・フィードバックを組み合わせることで、従業員を守るための体制構築を支援し、カスハラの「未然防止・被害低減」に貢献する。
1．背景
2026年10月に施行予定の労働施策総合推進法の改正により、カスハラの防止に向け、事業主には雇用管理上必要な措置を講じることが義務化される。これに伴い、企業には、従業員の安全確保と適切な対応体制の構築がこれまで以上に求められる。
同社は、こうした環境変化を踏まえ、AVITA社と連携してAIアバターを活用したロールプレイングサービス「Talktice」を開発した。本サービスは、東京海上グループが提供するカスハラ対策支援ソリューションの一つとして、企業の取組みを支援するものである。
2．東京海上グループによる企業のカスハラ対策支援と「Talktice」概要
(1)企業のカスハラ対策支援の概要
同社は、企業向けに「雇用関連賠償責任保険」や、中小企業向けの「超Tプロ保険（業務災害総合保険）」を通じて、従業員がカスハラ等の被害を受けた際の対応費用の補償を提供してきた。また、グループ会社と連携し、企業におけるカスハラ対応方針の策定支援や、被害を受けた従業員に対するケアサービスを提供するなど、グループ各社が提供するソリューション※1※2を組み合わせ、企業の取組状況や課題に応じたカスハラ対策を支援している。
※1　東京海上ディーアール株式会社：対外方針や社内マニュアルの策定、事案発生時の組織対応に向けた体制整備、対応ルールやマニュアルの見直しといった、企業の対応体制構築を支援するカスハラ対策コンサルティングを提供
※2　東京海上日動メディカルサービス株式会社：ハラスメント相談窓口や被害者ケアサービスを提供
(2)AIアバターロールプレイングサービス「Talktice」の概要
同社は、アバタービジネスにおいて高い技術力と豊富な実績を有するAVITA社と連携し、「Talktice」を開発した。
「Talktice」は、AIアバターとのロールプレイングやAIによる即時評価・フィードバックを通じて「実践・評価・改善」のサイクルを実現するとともに、対話スキルや改善状況を可視化できるサービスである。いつでも繰り返しロールプレイングを実践できる環境を提供することで、カスハラの未然防止および被害低減に貢献する。
本サービスでは、業界ごとの典型的なカスハラ発生ケースをトレーニングシナリオとして標準実装しており、導入後すぐに利用可能である。また、カスハラ対策にとどまらず、顧客が自社のニーズに応じて独自のシナリオを作成できるプランも用意しているため、営業、接客、コールセンターなど幅広い顧客対応業務における対話スキル向上にも活用できる。
①サービスの特徴
・AVITA社の高精度なAIアバターを活用し、本サービス向けに開発したリアリティのある音声を適用することで、実際の対応場面に近い臨場感のあるロールプレイングが可能
・カスハラ対応に特化した評価軸を設計しており、カスハラへの移行ポイントを可視化するとともに、対応評価や改善アドバイスまでをフィードバック
・カスハラ対策に関する研修動画も案内可能なため、知識習得から実践までを一貫して支援
②提供開始時期
2026年9月
③提供プラン
■カスハラ対策プラン
・クレーム・カスハラ対応に特化した教育・研修ツール
・業界毎によくあるケースを踏まえたクレーム・カスハラ対応向け共通シナリオを提供
■対象となるお客様
法令対応や従業員保護の観点から、短期集中的に実践型研修を展開したいお客様
■契約期間
3か月
■レギュラープラン
・あらゆるシーンでの対話品質向上を目的とした人材育成ツール
・個社ごとの課題や利用目的に応じて、オリジナルシナリオを自由に追加可能
■対象となるお客様
ヒアリング/商品提案/接客/1on1等、幅広いユースケースで継続活用したいお客様
■契約期間
1年