三井住友海上・あいおいニッセイ同和損保、共同デスク立ち上げに向けた新たなコンタクトセンターを大阪に開設

三井住友海上ならびに、あいおいニッセイ同和損保は、6月19日に両社の関西エリアのコンタクトセンターを集約し、新拠点となる大阪センターを開設した。
今後は、同センター内に両社の共同デスクを10月に立ち上げ、お客さまの幅広いニーズに応えるため、電話以外のノンボイスサービスを拡充し、CX(顧客体験)の向上を図っていく。
1.背景・目的
同社グループは、中期経営計画(2022-2025)の基本戦略の一つに、「Synergy(グループシナジーの発揮)」を掲げ、グループのミドル・バック部門を中心に共通化・共同化・一体化を深化させる「1プラットフォーム戦略」を推進している。
この戦略の一環として、お客さまサービス品質や生産性のさらなる向上を図るべく、両社の関西エリアにあるコンタクトセンターを一拠点に集約するとともに、共同デスクを立ち上げることとした。
2.新拠点の概要
(1)開設日：2023年6月19日
(2)運営開始日：2023年6月19日
(3)所在地：〒540-8677 大阪府大阪市中央区北浜4-3-1 三井住友海上大阪淀屋橋ビル
(4)スタッフ人数：186名
(5)期待される効果
・両社のノウハウを活かした応対品質の相互研鑽とさらなる向上
・同一拠点での共同運営によるお客さま対応業務の効率化
・教育研修の共同運営による最適化・効率化
3.ノンボイスサービスの新規展開
2023年10月に共同デスクを立ち上げ、電話以外でもお客さまが問合せできるよう、オペレーターによる有人チャットサービスやオフィシャルサイトからの各種手続きなど、ノンボイスサービスを共同で提供する。
コンタクトセンター領域の新たな分野となるノンボイスサービスを共同で運営することで、業務の効率化やお客さま応対の品質向上に向けた相互研鑽につなげる。