東京海上日動、自動車保険の事故対応サービスにおける付加価値向上に向けた取組みを開始

東京海上日動は2019年12月より、デジタル技術を活用し、自動車保険の事故対応サービスにおける付加価値の向上に向けた取組みを開始する。
お客様が自動車での事故に遭遇された際に、同社への事故の連絡をスマートフォンやパソコン等のWeb上で簡単・スムーズに行うことができる『スマート事故連絡』や、保険金の支払いまでの流れを確認してもらい、Web上で必要な手続きができる『スマート保険請求navi』を導入する。同社は、保険金請求にあたってのお客様の利便性を高めるとともに、電話や面談でのお客様とのコミュニケーションも一層充実させることで、「人による対応」と「デジタル技術」を融合させた、高品質な事故対応サービスを届ける。
<1.背景>
同社では、これまで自動車事故が発生した際、保険代理店や事故受付センター(東京海上日動安心110番)にお客様から電話をすることで、事故の受付を実施していた。事故の受付が完了した後は、同社の事故対応サービスの担当者や保険代理店からお客様に電話等で連絡を行い、保険金の請求手続きや必要な書類等を案内していた。
一方、電話だけではなく、WebやSNS等のコミュニケーションツールが多様化している現状をふまえ、自動車保険の保険金請求プロセスにデジタル技術を活用することで、お客様の利便性を向上するよう検討してきた。
<2.目的>
新たな機能を活用することにより、お客様のニーズやその時の状況に応じて、Webもしくは電話での事故の連絡を選択することが可能。またWebを通じて、必要な手続きや対応状況の確認を簡単に行うことが可能となり、保険金請求手続きに関する利便性が大きく向上する。
このような機能も充実させながら、同社および保険代理店は、電話や面談によるお客様とのコミュニケーションを一層充実させ、事故による不安を解消するなど、「人」にしかできない対応を強化することにより、お客様対応の品質向上に努めていく。
<3.導入する機能の概要>
(1)スマート事故連絡(2019年12月～)
お客様が自動車事故に遭遇された際に、スマートフォンやパソコン等のWeb上で事故の連絡を簡単・スムーズに行うことができる機能。特徴的な機能として、Web上の入力画面の途中から、お客様のニーズやその時の状況により、電話連絡に切り替えられる機能を導入した。また、事故の受付のみならずロードサービス(レッカー等)の手配も可能。この仕組みは、2018年より同社が資本業務提携している米メトロマイル社が持つインシュアテック技術を活用している。
(2)スマート保険請求navi(自動車保険版/2020年2月～)(※2)
保険金請求の流れを動画で確認することや保険金受取までの手続きを、Web上で実施できる機能。事故状況に応じた保険金請求までの動画をWeb上で確認できることに加え、事故対応の進捗状況や保険金を請求した場合の翌年以降の概算保険料も確認できる。さらに、書類・画像をWeb上にアップロードしたり、保険金振込口座を登録する等、保険金の請求に必要な手続きを行うことも可能。
(※2)スマート請求naviは2019年4月に「火災保険」版の提供を開始している。
なお、両機能は、同社ホームページの「契約者さま専用ページ(マイページ)」やお客様向けスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」などから利用できる(スマート保険請求naviのみ、「契約者さま専用ページ(マイページ)」の登録が必要)。