三井住友海上、【業界初】コールセンターにおける「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスの提供を開始

三井住友海上は、コールセンターにおけるビジュアルIVR技術を活用した「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスを開始する。
同サービスは、損保業界で初めてスマートフォンにアプリをインストールすることなく、オフィシャルホームページの「三井住友海上お客さまデスク」の電話番号をタップするだけで、自動音声応答ガイダンスの内容がスマートフォン画面に表示されるものである。お客さまは自動音声応答ガイダンスをすべて聞くことなく、利用目的に応じて該当番号をタップすると、スムーズかつダイレクトにオペレータと会話できるため、利便性向上につながる。
三井住友海上は、今後もお客さまに選ばれ信頼される保険会社を目指し、先進デジタル技術を活用した品質向上に努めていく。
1．サービスの利用方法
お客さまが保険の相談や契約内容の変更手続き等を行うために、オフィシャルホームページの「三井住友海上お客さまデスク」の電話番号をタップすると、自動音声応答ガイダンスの内容がスマートフォン画面に表示される。スマートフォンにアプリをインストールすることなく、お客さまは利用目的に応じて該当番号をタップするだけで、スムーズかつダイレクトに適切なオペレータにつながる。
なお、同サービスは、富士通株式会社が提供するCRMモバイルソリューション「CRMate（シーアールメイト）モバイル」のビジュアルIVR（特許出願中）の技術を活用している。
2．導入の背景と期待される効果
同社は、コールセンターにおける音声認識技術を活用した保険証券再発行自動受付サービスの開始等、先進デジタル技術を活用したお客さまサービスを提供してきた。さらなる利便性向上を図るべく、同サービスを導入することとした。
これまで、お客さまは適切なオペレータと会話するまで自動音声応答ガイダンスを聞く必要があったほか、そのガイダンスを誤って選択した場合に適切なオペレータにつながるまで時間を要していた。同サービスにより、オペレータにつながるまで約1分要していた時間が約10秒程度となり、約80％短縮することが可能となる。