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住友生命、「LOOOKIT」を活用したコールセンター応対開始~Vitalityアプリをリモートで説明

住友生命は、米国シリコンバレーのスタートアップ企業であるWaagu,Inc.が提供するプラットフォーム「LOOOKIT(以下「本サービス」)」を、Vitality健康プログラムのコールセンター業務を担うVitalityサービスセンターにて活用を開始した。本サービスの活用を通じて、Vitalityアプリの説明等においてお客さまサービスの向上を図る。
1.本サービスの概要
本サービスは、特定のアプリケーション等をダウンロードやインストールすることなく、即座にオペレーターとお客さま間で画面の共有等を行うことができる。従来、口頭(通話)で説明していた内容を、遠隔地にいるお客さまと同じ画面を共有しながら説明することが可能となり、わかりやすい説明や円滑なコミュニケーションが可能となる。
a.シンプルな操作と接続
お客さまによる特定のアプリケーション等のダウンロードやインストールが不要で、ITリテラシーやVitalityに関する理解度に関わらず、オペレーターの案内と単純な操作のみで即座にサービスを利用できる。
b.画面共有・共同操作
Vitalityに関する一般的な受電応対では、聴取したお客さまの状況を基にオペレーターから口頭で説明を行っていたが、本サービス導入によって、画面共有や共同操作により、お客さまの状況を確認しながらの操作サポートが可能となる。
よりわかりやすい案内を実現し、「オペレーターが同じ画面をみているという安心」を感じながら利用できる。
c.プライバシーの保護
画面共有を行うにあたり、不必要な情報開示がなされない特別な環境で共有を行うため、安心して利用することが可能である。
2.本サービス利用のイメージ
本サービスは、Vitalityサービスセンターに電話したお客さまの照会内容に応じて、オペレーターから利用を案内する。
住友生命は、こうした新たなサービスの活用等を通じ、「人」と「デジタル」の両輪で「一人ひとりがよりよく生きる=ウェルビーイング」の実現に貢献していく。

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