楽天保険グループ、楽天保険の総合窓口、「次世代コンタクトセンター」自動音声応答の運用を開始

楽天インシュアランスプランニング株式会社が運営する「楽天保険の総合窓口」は、楽天保険グループの契約者向けに「AIオペレーター」を活用した自動音声応答による通話受付を2023年2月22日（水）より開始した。
「楽天保険の総合窓口」は2019年6月の開設以来、楽天保険グループのお客様に対し、問い合わせや契約内容の変更などの手続きをワンストップで承ってきた。本年2月2日からは、これまでの有人オペレーターに加え、チャットボットの活用やキーワード検索ロジックを改善したFAQの刷新など、「次世代コンタクトセンター」としてのサービスを開始している。
このたび、さらなるお客様サービスの質の向上のために、お客様を待たせずに24時間365日利用できる、自動音声応答による通話受付の運用を開始する。
1．24時間365日いつでも「AIオペレーター」が通話を受付
「AIオペレーター」を活用した自動音声応答による通話受付により、24時間365日お客様からの通話を受け付ける。有人オペレーターに電話がつながるまで待つ必要がなく、またコンタクトセンター営業時間外でも手続きが可能となる。
2．「AIオペレーター」が本人確認の上、用件を確認
「AIオペレーター」が自動音声応答で本人確認と用件を確認する。承った用件に応じて、お客様のスマートフォンにショートメッセージ（SMS）を送信し、必要な手続きや問い合わせフォームへ案内する。なお、有人オペレーターによるお客様対応は継続しており、お客様の希望により有人オペレーターを選択することも可能である。
2023年2月22日（水）のサービス開始時は、楽天生命保険の契約者へのサービスとして開始する。楽天生命保険の契約者であれば、加入している保険商品による区別なく、全ての契約者に「AIオペレーター」を利用することが可能である。
2023年4月末には、楽天損保（ペット保険含む）契約者へのサービス拡大を予定している。サービス拡大により、「楽天保険の総合窓口」を利用される楽天保険グループの契約者が、自動音声応答による通話受付を利用可能となる。
「楽天保険の総合窓口」は、今後も楽天グループの強みを活かしたサービスの充実を図り、お客様のニーズに沿った利便性の高い保険サービスの提供を継続していく。