マニュライフ生命、「2018年HDI格付けベンチマーク」においてコールセンターの応対品質で最高評価の三つ星を3年連続で獲得

マニュライフ生命は、このほど、サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDI-Japanが主催する「2018年HDI格付けベンチマーク」生命保険業界で、コールセンターの応対品質および保険代理店を通じたお客さまへのアフターサービスについて、最高評価の三つ星を獲得した。
コールセンターのお客さまへの応対品質では2016年から3年連続での三つ星獲得、保険代理店を通じたお客さまへのアフターサービスにおいては初の三つ星獲得となった。
HDI-Japanでは、企業のサポートサービスについて、格付け専門審査員が顧客の視点から、サービス体制、コミュニケーション、対応スキルなどの評価項目をHDI国際サポート標準に基づいて、「三つ星」「二つ星」「一つ星」「星なし」の4段階で格付けしている。マニュライフ生命は、企業のアフターサービスを評価する「モニタリング格付け」という部門で格付けを取得している。三つ星獲得にあたっては、以下の点が評価されており、いずれの格付け対象に関しても特に礼儀正しく前向きな姿勢でお客さま対応ができている点が評価された。
[コールセンターの応対品質]
・礼儀正しく前向きな姿勢を感じられる。
・話すトーンやスピードを個々のお客さまに合わせている。
・スキルが高く、必要に応じた寄り添いを示しながらお客さまの質問やニーズに対し迅速に答えられている。
［保険代理店を通じたお客さまへのアフターサービス］
・素早く反応し、協力的な姿勢が伝わる。礼儀正しく前向きに対応している。
・話すトーンやスピードを個々のお客さまに合わせている。
・スキルに裏付けされた、簡潔でわかりやすい説明で非常にスムーズに対応している。