東京海上日動あんしん生命、生成AIを活用した「お客様の声」の分類・分析を高度化

東京海上日動あんしん生命は、日本アイ・ビー・エム株式会社（代以下「日本IBM」）とともに、生成AIを活用した「お客様の声」の分類・分析モデルを新たに開発した。
同社は、3月31日以降、本モデルを本格的に導入し、コールセンターや会社ホームページ等の不満や要望等の「お客様の声」の分類・分析を高度化することで、より一層、お客様の声を「お客様本位の業務運営」に活かしていく。
1．背景
同社ではコールセンターや会社ホームページ、営業店等に寄せられる年間18,000件におよぶ「お客様の声」を「お客様本位の業務運営」に活かしてきた。
近年、社会環境の不確実性が高まり、変化のスピードが加速する中で、お客様のニーズもより多様化し拡大している。そのような中、今後は「お客様の声」をさらに高い解像度で捉え、迅速に同社の商品・サービスやビジネスプロセスに反映させる重要性が高まっている。
これまで同社に寄せられた「お客様の声」は、社員が毎日内容を確認し、手作業で分類を行い、業務改善やサービス品質の向上に活かしてきた。一方で、手作業による作業時間の増加や人的判断に伴う分類のばらつき、重要キーワードの抽出等に課題があった。
2．「お客様の声」の分類・分析モデルの概要
同社は日本IBMとともに、「お客様の声」の分類・分析モデルの開発に向け、2段階に亘る実証実験を行った。
第1段階の実証実験では、2024年7月から約2か月間、自然言語検索※1や日本IBMのwatsonx.ai※2を活用したデータサイエンス手法※3を用い、「お客様の声」の分類・分析の実証実験を行った。その結果、生成AIを活用することで、分類に要する作業時間の大幅削減と同時に、正確かつ平準的な分類が実現した。
第2段階の実証実験では、2024年10月から約2か月間、重要キーワードの正確な抽出や、キーワードを基にした関連性を可視化する機能、「お客様の声」の多角的な分類、ハッシュタグを自動生成・分類する仕組み等について実証実験を行った。その結果、「お客様の声」の内容やトレンドを即時に把握できるようになり、分析の迅速化・高度化が実現した。
同社は2025年3月31日より、第1段階の実証実験を経たモデルを本格的に導入し、お客様にとってわかりやすい商品・サービスの開発やビジネスプロセスの進化、お客様対応力の向上に活用することで、より一層「お客様本位の業務運営」に取り組んでいく。
※1　日常的に使う言葉や文章を用いて情報を検索する技術である。専門的なキーワードを知らなくても簡単に必要な情報を見つけることができる。
※2　IBMのAIプラットフォーム「watsonx」の中核を担い、AIモデルの開発やトレーニングが可能である。利用者は統合開発スタジオとデータサイエンスツールにより、迅速なAI活用を実現できる。
※3　本取組みにおけるデータサイエンス手法では、最新の生成AI技術と情報検索技術（RAG:Retrieval-AugmentedGeneration）を組み合わせることで、「お客様の声」の分類・分析を実現している。
3．今後の展開
2025年度以降、第2段階の実証実験を経たモデルを本格導入するとともに、「お客様の声」を契約データ等と組み合わせ、お客様の属性や商品種類ごとにより詳細な分析を行う等、活用範囲を拡大する予定である。
今後も日本IBMとの協業を通じて、「お客様の声」の分類・分析モデルの更なる高度化に取り組み、「お客様の声」を起点とした「お客様本位の業務運営」の更なる進化につなげていく。