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SBI生命、2023年度「顧客中心主義に基づく業務運営方針」にかかる取組結果を公表

SBI生命は、このほど、『「顧客中心主義に基づく業務運営方針」にかかる取組結果について(2023年度)』を公表した。同社は、2017年6月に「顧客中心主義に基づく業務運営方針」を策定・公表し、本方針に基づく業務運営の徹底に向けた各種の取組みを推進している。
【2023年度の主な取組み】
■「ご契約者さまアンケート」の実施
今年度も、個人保険の契約者を対象に契約者アンケートを実施した。広くお客さまの声に耳を傾け、一層のサービス向上と業務改善に役立てていく。
■評価指標(KPI)への契約者アンケート結果の反映
同社では、「顧客中心主義に基づく業務運営」の評価指標(KPI)として、「保有契約件数」と「お客さま満足度」を設定している。「お客さま満足度」については、これまでの「給付金の請求手続きに関するアンケート」から、契約者アンケートでの「総合満足度」及び「契約継続意向」の結果を反映するように変更した。これによって、「お客さま満足度」を総合的に示すことが可能になった。
■ユニバーサル・コミュニケーション・デザインへの取組み
お客さまに提供する情報の内容だけでなく、「見やすさ」「わかりやすさ」も検討のうえ、正しく適切な情報を提供することに努めてきた。2023年度は、「UCDAアワード2023」にて、「総合賞(シルバー)」と、「UCDAアワード2023」(印刷物カテゴリ帳票・チラシ部門)の2賞を受賞した。
■お客様コンタクトセンターにおける品質向上に向けた活動
SBI生命では、かねてよりCS(顧客満足度)とES(従業員満足度)の好循環を実現させることを目標に、お客さま対応の品質向上のための従業員教育に取り組むとともに、従業員がやりがいをもって業務に取り組むことができる環境の整備に努めている。2023年度も、これらの取組みが評価され、以下の賞を受賞した。
・「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2023」2年連続最優秀賞を受賞
・HDI格付けベンチマーククオリティ格付け「三つ星」を2年連続で獲得
 SBI生命では、引き続き、顧客中心主義のより一層の徹底を図り、生命保険のイノベーターとして充実した保障内容やリーズナブルな保険料、インターネットの利便性を通じて、お客さまの「チャレンジできる人生」を支援し、豊かで快適な生活と経済の発展に寄与できるよう、邁進していく。

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