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三井住友海上あいおい生命、「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」を踏まえた取組状況を公表

三井住友海上あいおい生命は、生命保険協会が2月に公表した「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」を踏まえた同社の取組状況について公表した。
◆取組状況について
1.コンプライアンス・リスク管理態勢
(1)経営陣の姿勢・主導的役割
・「MS&ADインシュアランス グループ コンプライアンス基本方針」の下、「お客さま第一・コンプライアンス・プログラム」を定め、経営理念に基づくお客さま第一の業務運営の実践、コンプライアンス態勢の構築を、LC営業部を含む全社で推進している。
・社長のトップメッセージ発信やお客さま第一・コンプライアンスに関する各種教育・研修の実施等を通じて、お客さま第一・コンプライアンス重視の企業文化の一層の浸透を図っている。
(2)営業組織における管理者の役割
・LC営業部では、コンプライアンス責任者であるLC営業部長が、コンプライアンスを徹底し、教育・指導を行い、コンプライアンスを重視する組織文化の確立を図っている。また、LC支社長は、コンプライアンスの推進と業務管理を担当し、コンプライアンスに関するリスクの把握に取り組んでいる。
(3)より良い企業文化の形成に向けた取組み
・お客さま第一・コンプライアンスを企業文化とするべく、社長をはじめ役員がさまざまな会議の場で、その重要性を繰り返し発信している。
・お客さま第一の業務運営とコンプライアンスの推進および業務品質向上等を主なテーマとする「お客さま第一・コンプライアンス委員会」を設置し、役員、部長等のメンバーが、募集管理をはじめとするコンプライアンス上のリスクの確認・対応方針の検討やコンプライアンスの浸透策等について、定期的に論議を行っている。
・LC営業部を含む各部では、部長自らの言葉で社員に研修を実施し、社員がお客さま第一・コンプライアンスについて自律的に論議・意見交換する機会を設けている。
(4)三線管理態勢※の構築
・LC営業部では、第一線の自律的な内部管理態勢の強化のために、2022年度から新たに「LC業務・営推グループ」を設置し、お客さま第一・コンプライアンスの推進や業務品質向上に向けた企画・分析等に当たっている。
・第二線を担うコンプライアンス部では、営業部の特性に応じた適切な牽制・支援を行うため、地域コンプライアンスグループを設置し、LC営業部へのコンプライアンス指導やモニタリングを行っている。
・第三線を担う監査部では、営業部門監査によってLC営業部の内部管理状況を監査し、必要に応じて問題事項の指摘や改善に向けた指導等を行っている。
※ LC営業部を含む営業部門(第一線)、コンプライアンス、リスク管理部門(第二線)、内部監査部門(第三線)がそれぞれに機能を発揮するリスク・コンプライアンス管理態勢
2.コンプライアンス・リスクの評価態勢
同社では、全社共通の「お客さま第一・コンプライアンス・プログラム」を取締役会の決議によって策定している。当該プログラムの進捗状況は、企業品質管理部とコンプライアンス部が定期的に確認・フォローしている。
LC営業部を含む各部は、「お客さま第一・コンプライアンス・プログラム」をもとに、各部の特性や課題を踏まえて「お客さま第一・コンプライアンス実行計画」を策定し、コンプライアンス・リスクを自己評価する態勢としている。
「お客さま第一・コンプライアンス実行計画」は、事業年度末に各部が進捗状況を自己評価し、「お客さま第一・コンプライアンス委員会」「経営会議」「取締役会」に報告している。自己評価に基づく課題と対策を踏まえ、各部は次年度の計画を策定することで、お客さま第一・コンプライアンス推進のPDCAサイクルを実践している。
3.コンプライアンス・リスクに対するコントロールの整備・実施
(1)業務ルールの明確化について
・金銭詐取等の不適正行為につながる機会を削減するため、保険料は原則として現金での領収は行わず、口座振替や同社口座への直接振込みをお客さまにお願いしている。また、お客さまが被害に遭うことがないよう、金銭詐取の可能性がある手口として特に注意いただきたい事例を同社オフィシャルサイトに公表している。
・高齢者に対して適切な保険募集を行うために、満70歳以上のお客さまへの保険募集の際には、配偶者または3親等以内の親族に同席いただくなど、特に丁寧に対応することとしている。
(2)教育・研修について
・生命保険の募集人が適正な募集活動を実践していくための資料として、「募集コンプライアンスマニュアル」を策定し、保険募集における禁止行為や留意事項の周知を図っている。
・LC社員を含む全社員に対して、コンプライアンスに関する研修受講、eラーニングによる自習等を義務付け、コンプライアンスに関する意識および知識の一層の定着を図っている。
(3)LC社員の育成・報酬制度について
・LC社員の育成については、入社時の初期研修をはじめ、経験年数等に応じた各種の実践的な研修プログラムを用意し、早期に募集スキルを習得できる充実した研修体系を構築している。
・LC社員の報酬制度については、固定給の比重を高めた報酬体系としている。また、保険代理店との共同募集を積極的に実施することにより、早期に募集の基盤を獲得しやすく、長期的・安定的に働ける仕組みとしている。
・LC社員の副業については、就業規程に定められた条件を満たしていることを前提に、LC営業部長および人事総務部長の承認を必要としている。また、未承認の副業に携わらないよう、研修等により徹底を図るなど、態勢を強化している。
(4)LC社員の活動管理について
・LC社員の活動管理に関しては、独自の管理システムに毎日の活動記録を入力することを義務付け、上司がこれをモニタリングし、必要に応じて指導を行っている。また、LC支社長は活動記録等をもとに、不適正事象等の予兆管理・観察を行っている。
4.コンプライアンス・リスクのモニタリングおよび不適正事象の(予兆)把握時の対応
(1)コンプライアンス・リスクのモニタリング
・LC営業部では、毎月募集した契約の意向把握シートおよび面談記録を抽出し、点検を行っている。点検の結果、改善が必要と判断したLC社員には、個別に改善指導を行っている。
・高額契約・法人契約の名義変更や高額の契約者貸付等、不適正事象につながるリスクのある手続きについては、LC業務・営推グループが確認を行っている。
(2)不適正事象の(予兆)把握時の対応
・不適正事象のおそれがある事案を発見した際やお客さまから苦情(不満足の表明)を受け付けた際は、速やかに「コンプラ情報システム」「CS・苦情システム」に登録し、事実確認、原因究明および再発防止を行っている。
・「コンプラ情報システム」「CS・苦情システム」に登録された内容については、コンプライアンス部と企業品質管理部が確認し、傾向分析等を行っている。
5.コミュニケーション
(1)社内におけるコミュニケーション
①営業組織内のコミュニケーション
・LC営業部では、LC支社およびLC業務・営推グループが職場単位で定期的にミーティングを実施し、お客さま目線で日々の業務を振り返り、何に取り組むべきかを話し合っている。
ミーティングの結果については、LC営業部長が確認、指導を行っている。
②全社的なコミュニケーション
・年1回、LC社員を含む全社員を対象に「社員意識調査」を実施し、社員の働きがいや職場における問題点等について確認している。アンケート結果は経営陣に報告し、心理的安全性が高く働きやすい組織の実現に向けた取組みを推進する資料として活用している。
・経営陣と社員との双方向コミュニケーションを目的とする「経営ミーティング」を開催し、「お客さま第一」を経営の根幹とする同社の目指す姿や取組みの方向性について、経営陣から社員にメッセージを伝えている。
(2)社外とのコミュニケーション
・お客さまからの相談、手続きの依頼や、意見要望等を受ける「お客さまサービスセンター」のフリーダイヤルやWeb上での連絡の仕組みを設け、お客さまの声を直接伺う態勢を整えている。
・Web等によるお客さま満足度に関するアンケートを実施している。お客さまサービスセンターに寄せられるお客さまの声等と併せて、業務改善に資する貴重な資料として活用している。
(3)内部通報制度
・法令や社内規定への違反、不適正な行為を発見した場合等で、職場の上司に相談しにくいなどの事情がある場合に、相談・通報することができる内部通報制度(スピークアップ制度)の窓口を設置している。 制度の趣旨および利用方法について、匿名での通報も可能であることや、通報者への不利益処分を防止する仕組みがあることを含め、研修等を通じてLC社員を含む全社員への周知を図っている。
6.監査
・LC営業部については、営業部門の一つとして監査を実施している。LC社員の特性を踏まえ、営業部の組織マネジメントや内部管理体制の整備・運営状況等を検証し、自律的な改善・強化を促進するよう監査を行っている。
・LC営業部の監査で確認した事実や、社会の変化等の外部環境、業務プロセス等の内部要因の変化等をもとに、営業推進部門やコンプライアンス部門等への監査を行っている。
・内部監査結果および改善状況等については、定期的に取締役会に報告している。

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