アクサ生命、「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」を踏まえた取組み状況を公表

アクサ生命は6月30日、「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」を踏まえた取組み状況を下記のとおり公表した。
2023年2月、生保協会において、生命保険各社が引き続きお客さま一人ひとりと真摯に向き合い、社会的使命を果たし続けることを後押しするため、「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点(以下、「着眼点」)」が制定された。この「着眼点」は6つの項目で整理され、各種取組みを一連のものとして理解し、結び付けて実施していくことが重要である旨示されている。
アクサ生命は、以下2種類の営業職員チャネルを有し、それぞれの所属員を含む社員全員が、私たちのパーパス(存在意義)「すべての人々のより良い未来のために。私たちはみなさんの大切なものを守ります。」に基づいて行動している。
<アクサ CCI チャネル>
全国各地の商工会議所や商工会の共済制度や福祉制度の引受保険会社として、専門知識を持った専任の担当者(アクサ CCI チャネルの営業社員)を通じて、経営者のリスク対策、事業承継対策、従業員の福利厚生プランの提案、健康経営※の実践支援などを行っている。
※「健康経営」は、NPO法人健康経営研究会の登録商標
<アクサ FA チャネル>
ファイナンシャル・プランニングの知識を持つ専門の担当者(アクサ FA チャネルのFA(フィナンシャルプランアドバイザー)職員)が、お客さまのライフマネジメント(R)へのアドバイスを通じて、お客さまのニーズに合わせたソリューションを提供する、付加価値の高いコンサルティングサービスを行っている。
※「ライフマネジメント」はアクサ生命の登録商標
「着眼点」では、営業職員チャネルの特徴(強み)として、お客さまとの長期かつ強固な信頼関係を構築し、顧客本位の業務運営を体現していることを挙げている。一方で、その関係の緊密さゆえに公私の区別が曖昧となる、第三者のチェックが行き届かない可能性があるなど、特徴(強み)と表裏一体となるリスクが存在し、金銭詐取事案のような不適正事象を誘発する3つの要素(動機・機会・正当化＝不正のトライアングル)を十分認識し、自社のリスクに応じた適切な態勢構築を進めることが重要とされている。
同社の2種類の営業職員チャネルにおいては、それぞれの特性に応じたコンプライアンス・リスク管理態勢の構築に取り組んできた。しかし、いずれのチャネルにおいても「着眼点」に示されるリスクおよび不正のトライアングルは未だ内在しており、私たちが掲げたパーパスおよびビジョン「Payer to Partner」(アクサは保険金・給付金を支払うペイヤーの役割にとどまらず、お客さまの生涯に寄り添う「パートナー」となる。)を実現するためには、「着眼点」を参考に管理態勢のさらなる高度化を推進することが不可欠と考えている。ついては、「着眼点」を踏まえ同社がこれまでに実施してきた取組みと今後実施を予定している取組みを公表する。
◆「着眼点」項目ごとの同社取組み状況
(1)コンプライアンス・リスク管理態勢
<同社がこれまでに実施している取組み>
・同社のコンプライアンスにおける「あるべき姿」の浸透を目的とし、アクサグループ共通の「AXA コンプライアンス・倫理規範」をイントラネットに掲載し、周知している。また、年初に開催するキックオフミーティング等において、営業社員・FA職員を含む全社員に対し、コンプライアンスの重要性について経営陣が自らの言葉で発信している。加えて、毎年「カスタマー・コンプライアンス月間」を開催し、経営陣主導のもと、コンプライアンスとカスタマーファーストの周知啓蒙に努めている。
・上記の「あるべき姿」の浸透を目的とした取組みが一方的なものとならないよう、役員による営業拠点訪問(Sales Office Visit)によって、営業店管理職および営業社員・FA職員と双方向のコミュニケーションの機会を持っている。
・毎年実施するコンプライアンステストやコンプライアンス・サーベイにより、役員・従業員全員のコンプライアンスに関する意識や課題を把握し、オーディット＆コンプライアンスコミッティ(Audit & Compliance Committee)などで経営陣に報告し、経営陣主導のもと課題の改善に取り組んでいる。
・各拠点における保険募集に関する社内規程違反その他の懸念情報を収集し、リスクに応じた改善策を講じることを目的に、営業職員チャネルごとにコンプライアンス・マネージャーおよびコンプライアンス担当者を配置している。
・自律的なコンプライアンスへの取組みを行う営業部門(1線)、その取組みをフォローする募集管理部門(1.5線)、モニタリング・指導を担うコンプライアンス部門(2線)、客観的評価と改善提言を行う内部監査部門(3線)からなるコンプライアンス・リスクにおける三線管理態勢を構築している。
<今後予定している取組み>
・営業職員チャネルにおけるコンプライアンス意識の醸成を目的として、2023年度は8月に実施予定の「カスタマー・コンプライアンス月間」において、各拠点におけるコンプライアンス・リスク管理に関するベストプラクティスの共有や意見交換等を実施し、営業職員チャネルの自発的なコンプライアンス・リスク管理を推進していく。
(2)コンプライアンス・リスクの評価
<同社がこれまでに実施している取組み>
・アクサグループとしてのフレームワークに基づき、営業職員チャネルで発生した事象も含めた、業界や環境変化などの全社的リスクに対し、社外の事例も参考にしつつ、適切な課題認識を行うため、親会社であるアクサ・ホールディングス・ジャパン株式会社の社外取締役や外部弁護士などの知見も得ながら、同社固有のリスクを評価している。
・上記のリスク評価を踏まえ、毎年第4四半期に経営陣がコンプライアンス・ディスカッションを行い、次年度の全社的な重点課題を特定し、全社のコンプライアンス・プログラムを策定している。また、営業職員チャネルにおいては、支社ごとに固有のリスクを加味したコンプライアンス・プログラムを策定している。
・コンプライアンス・プログラムについては、定期的に振り返りを行い、経営陣に報告している。また、同振り返りおよびリスク評価に基づいて、次年度のコンプライアンス・プログラム策定につなげている。
<今後予定している取組み>
・今後もリスク評価に基づくコンプライアンス・プログラムの策定と振り返り、次年度への反映を継続し、コンプライアンス・リスク管理態勢の高度化に努めていく。
・引き続きアクサグループとしてのフレームワークに基づくリスクアセスメントを毎年実施し、リスクが高いと認識した分野を中心に改善アクションに着実に取り組んでいく。
・コンプライアンス部門および内部監査部門間の定例会議等による情報共有の充実を図っていく。
(3)コンプライアンス・リスクに対するコントロールの整備・実施
<同社がこれまでに実施している取組み>
・「コンプライアンス・マニュアル」および「保険募集に関する基本規則」において、適切な募集行為、募集時の禁止行為について規定するとともに、募集プロセスにおける標準的な行動を明確化し、全営業社員・FA職員の共通認識とすべく周知している。また、「懲戒運用基準」において、法令および会社規程に抵触した場合の懲戒処分を規定し、周知している。
・営業社員・FA職員が現金を取り扱う機会を減らすことを目的に、営業社員・FA職員による初回保険料の現金領収を原則廃止しました。
・公式ウェブサイトにおいて、営業社員・FA職員が契約保全活動等で現金を預かる場合は必ず会社所定の領収証を発行することや、投資や出資などに関する紹介や提案行為を行うことは一切ないことを明示して、お客さまへの注意喚起を実施している。
・営業社員・FA職員が、生命保険にかかる営業活動の中で、自らの副業を原因にお客さまからの信頼を損なうことのないよう、就業規則において、会社の承認を得ない副業を禁止している。
・高齢のお客さまに不適切な募集活動が行われることなく安心して契約いただけるように、「高齢者に対する保険募集に関する内規」を定め、70歳以上の契約者に対しては、保険種類に応じて、保険募集時に契約者の親族に同席いただくことや、保険募集時に日を変えて2回以上の説明を行うことを募集上のルールとしている。
・お客さまの十分な理解のもと契約いただけるように、変額保険の募集時に適合性確認の動画をご覧いただくプロセスを導入している。また、業界共通の変額保険販売資格に加え、同社の所定の研修を修了し、同社独自資格である「アクサ認定変額保険アドバイザー(CVLA)」に認定されることを変額保険販売の条件とし、営業社員・FA職員の知識定着を行っている。
・1.5線である募集管理部門は、不適切事象や営業店検査指摘事項などを開示するなど、募集プロセスのあるべき姿について継続的に注意喚起している。また、必要に応じて当該題材を基に営業教育部と協働し、教育・研修を行っている。
・活動状況に懸念がある営業社員・FA職員を特定し、上長が個別にフォローおよび指導を実施して、定期的に本社へ報告する仕組みを構築している。また、コンプライアンス部門は同報告および改善状況をモニタリングしている。
・営業成績等の優秀な営業社員・FA職員の言動に一定の影響力が生じ得ることも踏まえ、適切な営業社員・FA職員管理の阻害要因とならないよう、優績の営業社員・FA職員に対しても各種必須研修受講の免除や営業店検査の対象外とするなどの不合理な優遇をすることなく、公平なマネジメント体制を構築している。また、肩書や待遇面においては、明確な基準を設けており、合理的でない優遇措置は実施していない。
<今後予定している取組み>
・会社の承認を得ない副業や、不適切な金銭授受および同社商品以外の金融商品の勧誘または紹介または販売が禁止である旨の教育の徹底と定期的な実態把握を継続的に実施していく。
・活動状況に懸念のある営業社員・FA職員の本社報告の対象営業社員・FA職員の拡大等により、不適正事象および予兆の把握とリスク管理の高度化を推進していく。
(4)コンプライアンス・リスクのモニタリングおよび不適正事象の(予兆)把握時の対応
<同社がこれまでに実施している取組み>
・不適正事象の早期把握を目的に、同社のお客さま対応(苦情・保険相談)の統括管理部署であるお客様相談室は、苦情を分析し、不適正事象に該当する可能性がある場合はコンプライアンス部門への速やかな報告と解決に向けた対応を取るよう担当営業部門に指示している。
・高頻度もしくは高額の契約者貸付など、外形的に取扱いに懸念がある契約情報を抽出し、当該契約を募集した営業社員・FA職員およびその上長に対して、取扱いが適切であったことを調査する仕組み(サンプルウォッチ)を構築している。2023年度から、サンプルウォッチにおいて、これまでの営業社員・FA職員とその上長に対する確認だけではなく、契約者に対する事実確認を開始している。
・不適正事象が発生した場合は、コンプライアンス部門が主導して調査を行っている。また、事象の重大性に応じ、経営陣等へ報告し、経営陣主導のもと再発防止策を策定して、コンプライアンス部門が実施状況をモニタリングしている。
<今後予定している取組み>
・これまでに発生した不適正事象を踏まえ、他社取組み事例も参考にしながらモニタリングの実効性の向上、サンプルウォッチにおける契約者確認の対象拡大を含む予兆管理の強化等を図ることで、不適正事象の予兆把握、未然防止に努めていく。
・お客さま等からの苦情の分析の自動化等を通じ、不適正懸念事象への対応と再発防止を講じる体制の強化を実施する。
(5)コミュニケーション
<同社がこれまでに実施している取組み>
・経営陣と管理職および営業社員・FA職員との双方向のコミュニケーションを実現するため、期初に開催するキックオフミーティングや毎月の支社長会議、タウンホールミーティング等の会社の施策の意図・背景の理解促進に努めている。
・お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針と定着度を測る指標として設定した『「お客さまからの評価」の総合評価(満足度)』を社内外に開示するとともに、社内においても「お客さま本位の業務運営」にかかる意識の浸透度を測る社内調査を行い、その結果を開示することにより、客さま本位の業務運営を行う意識向上を図っている。
・お客さま等からの苦情をもとに、苦情の早期解決と業務運営の改善に活かしている。
・自社のコールセンターの対応件数や待ち時間、また、公式ウェブサイトのアクセス数等を分析し、サービスの改善に活かしている。
・内部通報制度(レスキューダイアル)を3線である内部監査部門が所管し、全役員・従業員にその仕組みを周知している。またコンプライアンス部門は、年次のコンプライアンス・サーベイにおいて、その認知度や信頼度について実態把握を実施し、内部監査部門にフィードバックしている。
<今後予定している取組み>
・引き続き社内外とのコミュニケーションが円滑になされるよう、経営層との双方向のコミュニケーションの継続や、その効果測定に基づいた改善を図り、風通しのよい風土を構築していく。
(6)監査
<同社がこれまでに実施している取組み>
・同社では、内部監査部門(3線)の役割のうち営業店監査機能をコンプライアンス部門(2線)に移管し、営業店検査として実施している。3線である内部監査部門は、2線が行う営業店検査の有効性を独立した立場で検証している。
・営業店検査において、対象となる営業拠点所属の営業社員・FA職員の契約データ等から事前に課題を定量および定性的に分析し、リスクベースで検査項目を策定している。
・営業本部に対する業務監査機能は３線である内部監査部門が引き続き有しており、ビジネスのリスクに応じ、業務監査を実施している。
・コンプライアンス部門と内部監査部門は営業店検査および内部監査結果を定期的に共有している。
<今後予定している取組み>
・引き続き営業拠点ごとのリスクに応じた営業店検査を通じて、コンプライアンス・リスク管理態勢の高度化を図っていく。
・コンプライアンス部門と内部監査部門の会議を定例化し、リスク関連情報の共有を促進していく。