朝日生命、「お客様本位の業務運営に関する本方針」に基づく取組結果等を公表

朝日生命は、「お客様本位の業務運営に関する基本方針」に基づく2022年度取組結果※を取りまとめた。
※ 今回公表する取組結果は、「消費者志向自主宣言」に基づくフォローアップ活動を兼ねている。
【2022年度の取組結果】
同社は、お客様本位の業務運営を推進するため、本方針に基づく取組みの進捗管理を行い、その状況を定期的に公表している。
<お客様本位の業務運営に関するKPIの状況>
同社は、「お客様本位の業務運営に関する基本方針」に基づく取組みの進捗状況を定量的に把握する指標(KPI)として、「グループお客様数」、「契約の継続率」、「お客様満足度(総合満足度)」を設定している。
これらの指標(KPI)の2022年度の結果は、以下のとおりである。「グループお客様数」は着実に増加している。また「契約の継続率」についても前年と比較し、改善している。「お客様満足度(総合満足度)」は2021年度に比べ、コロナに対する危機感が社会的に薄らぎ、訪問・連絡等のアフターサービスの充実を求めるお客様が増加する一方、十分なアフターサービスができなかったことを主因に低下した。
(1)グループお客様数(2023年3月末)
「グループお客様数」は277.5万名(年始差+13.5万名)となった。
(2)契約の継続率
「契約の継続率」※1は88.6％(2021年度差+0.3ポイント)となった。
※1 営業職員チャネルを通じて加入のお客様の25月目の継続率(2020年1月～12月の新契約が対象、保険料ベース)
(3)お客様満足度(総合満足度)
「お客様満足度」※2は76.1％(2021年度差▲2.5ポイント)となった。
※2 総合的な満足度に関する質問項目について、7段階評価のうち、「大変満足」「満足」「どちらかといえば満足」と回答のお客様の割合(2022年9～10月の調査結果)
【具体的な取組内容の変更】
各方針の「具体的な取組内容」について、2022年度の取組結果等に基づき、「公的保険を踏まえた商品説明」や「あさひマイアプリ」に関する記載を追加した。