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第一生命、営業品質の標準化と生産性向上に向けた実証実験を開始

第一生命とアビームコンサルティング株式会社(以下「アビームコンサルティング」)は、営業品質の標準化およびセルフトレーニングの実現による生産性向上を目的に、AI技術とXR技術を活用したオンラインで受講できる営業ロールプレイングの実証実験を開始する。
■本取組の概要
本取組では、第一生命の生涯設計デザイナー向けのセルフトレーニング型の新たな教育モデルとして、AI技術(自然言語解析)による営業スキルの評価、および、XR技術による営業現場さながらの臨場感を演出したAI営業ロールプレイング研修を実現する。本研修コンテンツは、スマートフォン等のデジタルデバイスから受講できるアプリケーションとして生涯設計デザイナーに提供し、時間や場所を問わずに、お客さまとのコミュニケーションを体験できる。これにより、入社が間もない生涯設計デザイナーを中心にコンサルティング力の高度化・均質化を可能とする。
■研修コンテンツの概要
営業ロールプレイングのシナリオが入ったアプリを起動すると、動画形式で架空のお客さまが登場し、保険商品説明を中心としたロールプレイングが始まる。生涯設計デザイナーが架空のお客さまに話した内容をAIが解析し、その内容に応じて次のシーンに自動的に進む。ロールプレイング終了後には、生涯設計デザイナーの説明内容や話し方などをAIが解析し、シチュエーションに応じたコンサルティング力等を評価して、総合評価と能力別評価を表示する。それらにより、生涯設計デザイナーは、お客さまとのコミュニケーションの改善ポイントを適切に把握し、お客さま満足度の向上に向けて学習することができる。
<特長>
・生涯設計デザイナーの話し方をAIが学習して評価
生涯設計デザイナーの知見(商品説明)や話し方など、様々な会話を学習させたAIがトレーニング受講者の会話内容を解析。商品説明力やコミュニケーション能力など様々な角度から評価し改善点を指摘。
・営業現場の臨場感を再現し、実践的なロールプレイングの実施が可能
XR技術によってお客さまのみならず営業現場の周辺環境まで再現することで、臨場感のあるロールプレイングの研修実施が可能。また、様々なお客さまの属性情報(年齢、性別、家族構成など)のパターンを作り出すことで幅広いシチュエーションを想定した高度で実用的な研修コンテンツの作成が可能。
・スマートフォンなどの利用により、時間・場所に縛られない研修を実現
生涯設計デザイナーは、スマートフォン等のデジタルデバイスから研修受講できることから、事前にお客さまの保険ニーズに合わせた保険商品説明のロールプレイングを実施したうえで訪問が可能となり、満足度の高い提案に向けた準備が可能に。また、営業オフィスのみならず、お客さまへの訪問時間の合間で、何度でも研修を受講でき、生涯設計デザイナーの働き方改革を加速。
■今後の展開
第一生命の様々な保険商品に対応した研修コンテンツを増やすとともに、お客さま満足度向上に向け、コミュニケーションスキルのフィードバック充実等、言語領域を中心とした機能の拡充を検討している。また、生涯設計デザイナーが受講することによって蓄積されるデータをAIに学習させていき、営業スキルの評価精度を高めていく予定である。
2021年度の全国展開に向け、まずは新人教育研修における導入を目指し、2020年8月より実証実験を始めていく。
■アビームコンサルティングの役割
アビームコンサルティングは、保険業界における営業プロセスや人材育成のノウハウと、言語領域だけでなく顔の表情や立ち振る舞いといった非言語領域分析等のデジタルテクノロジーの知見を活用し、営業研修のデジタル化の構想策定から実装までを一貫して支援している。また、今回の取り組みをアビームコンサルティングが提供する
「VirtualAITrainingSolution」を通じて提供したことで、よりスピーディーな導入を実現している。アビームコンサルティングは、今後も、第一生命のデジタルテクノロジーを活用した変革に共にチャレンジし、成果の共創に貢献していく。

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