マニュライフ生命、「2019年HDI格付けベンチマーク」においてコールセンターの応対品質で最高評価の三つ星を4年連続で獲得

マニュライフ生命は、このほど、サポートサービス業界で世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点であるHDIJapanが主催する「2019年HDI格付けベンチマーク」生命保険業界で、コールセンターの応対品質および保険代理店を通じたお客さまへのアフターサービスの品質について、最高評価の三つ星を獲得した。
同社コールセンターのお客さまへの応対品質では2016年から4年連続での三つ星獲得、同社の「MGAサポートデスク」による保険代理店を通じたお客さまへのアフターサービスにおいては2年連続の三つ星獲得となった。
HDI-Japanでは、企業のサポートサービスについて、格付け専門審査員が顧客の視点から、サービス体制やコミュニケーション、対応スキルなどの評価項目をHDI国際サポート標準に基づいて、「三つ星」「二つ星」「一つ星」「星なし」の4段階で格付けしている。マニュライフ生命は、企業のアフターサービスを評価する「モニタリング格付け」の部門で格付けを取得している。
今般の三つ星獲得にあたっては、サービス体制や応対プロセス、また、各オペレーターの対応スキル等が高いとの評価を得た。同社のコールセンターでは、2016年よりネット・プロモーター・システムを導入し、お客さまから寄せられた意見を担当者全員で共有し、業務の改善に活用している。こうした取り組みが、コールセンター全体の知識レベルおよび応対品質の向上につながったものと考えている。
HDIの格付け取得においては、以下の点が評価された。
『コールセンターの応対品質』
・どの担当者も協力的で素早くサポートしている。非常に礼儀正しく敬意も払えている。
・顧客の了解をきちんと確認し、双方向で解決へ向かえている。
・質問には即答し、説明は具体的で分かりやすい。落ち着きのある柔軟な対応が多く、プロらしい。
『保険代理店を通じたお客さまへのアフターサービス』
・どの担当者も素早く反応し、前向きな姿勢がある。気持ちよく顧客を迎い入れ協力的にサポートできている。
・「困難な対応」においても、きめ細やかな配慮や気遣いを示している対応は温かみを感じる。
マニュライフ生命は、複雑化する社会において、お客さまがより簡単に、より明確に判断をし、より良い人生を送るための手伝いを実践している。また、今後もお客さまのニーズに応え、簡潔かつ効率的なサービスの提供を目指していく。