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太陽生命、HDI-Japan 主催「問合せ窓口/Web サポート格付け」で最高評価の『三つ星』を獲得

太陽生命は、HDI-Japan(*1)が主催する 2019 年生命保険業界「問合せ窓口格付け」および「Web サポート格付け」において、最高評価の「三つ星」を獲得した。(*2)
同社は、2014 年度より「シニアのお客様に最も優しい生命保険会社になる」ことを目指して「ベストシニアサービス(BSS)」をスタートし、シニアのお客様の利便性向上に向け、サービス・商品・制度・帳票・ホスピタリティ等あらゆる面を「シニアのお客様視点」で見直し、改革・改善に取り組んでいる。この度、HDI-Japan 主催の 2019 年生命保険業界「問合せ窓口格付け」において同社のお客様サービスセンターが三年連続で最高評価の「三つ星」を、また「Web サポート格付け」においても同社のホームページが二年連続で「三つ星」を獲得した。これは、お客様視点を重視した同社の取組みが高く評価されたもの。
<同社お客様サービスセンターが評価されたポイント>
○優しく迎え入れてくれるような接し方で、こちらの質問を上手く聞き出してくれる。
○担当者は聞かれたことに答えるだけでなく、丁寧な説明やアドバイスをしてくれ、解決に向け顧客との一体感がある。
○顧客中心のサポートができており印象に残る良い対応も多く加入後も不安はない。
<同社ホームページが評価されたポイント>
○保険商品自体が見つけやすく分類されているうえに、顧客視点に立った検索ができるので、欲しい情報を探しやすく便利である。
○担当者はWeb掲載内容をよく理解しており、こちらの状況に合わせて積極的にWebを活用した案内をしてくれセンターとの連携はよい。
(*1) HDI-Japan は、1989 年に米国で設立された IT サポートサービスにおける世界最大の会員を擁する国際機関 HDI と同じコンセプトで 2001 年に日本で設立された団体で、シンクサービス株式会社が運営している。
(*2) HDI-Japan が行う格付け調査で、一般審査員(公募による一般ユーザー)および専門審査員が、顧客視点で各企業の「問合せ窓口(コールセンターやカスタマーセンター)」のクオリティおよびパフォーマンスと Web サポートの有効性を評価するもので、『三つ星』から『星なし』の4段階で格付けを行っている。

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