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太陽生命、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」を取得

太陽生命は、本年3月29日付で苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」を取得した。
同社は、2008年3月に、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」に準拠した「苦情対応マネジメントシステム」について、保険業界で初めて第三者認証を取得し、『お客様の声』を活かした業務品質の維持・改善を図るなど、お客様満足度向上への取組みを積極的に展開してきた。
「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」は、「苦情マネジメントシステム」の適切性を検証するものであり、今回取得した「第三者意見書」では、「トップのリーダーシップ」「要員への規格の趣旨や自身の責務の浸透」「緻密な分析によるお客様の声の収集推進」「全社目標の設定による苦情の確実な減少」「お客様本位の業務運営の充実と発信」などが評価され、同社の「苦情マネジメントシステム」が同規格に準拠し、順調に機能していることが確認された。「第三者意見書」の取得は6年連続となる。
同社は、本格的な超高齢社会「人生100歳時代」の到来を見据え、2014年度より「シニアのお客様に最もやさしい生命保険会社になる」ことを目指して「ベストシニアサービス(BSS)」をスタートし、シニアのお客様の利便性向上に向け、サービス・商品・制度・帳票・ホスピタリティ等あらゆる面を「シニアのお客様視点」で見直し、改革・改善に取り組んできた。
2016年3月には、認知症のリスクに備えるべく、「ひまわり認知症治療保険」を発売し、さらに、昨年10月には、「認知症にならないための予防」の段階からお客様をサポートする保険「ひまわり認知症予防保険」を発売しており、多くのお客様から支持を得ている。
また、昨年8月には、営業職員の携帯端末「太陽生命コンシェルジュ」を刷新し、契約申込み手続きにおける申込書・告知書・領収証等のペーパーレス化を実現したほか、専門知識を有する内務員がお客様を直接訪問して給付金等の支払い手続きをサポートする「かけつけ隊サービス」は、シニアのお客様を中心に大変好評である。
太陽生命は、これからも『お客様の声』を業務改善に活かし、商品とサービスを一体的に提供する取組みを進めることにより、サービス品質・お客様満足度の一層の向上に努めていく。

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