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チューリッヒ生命がお客様本位の業務運営の定着を測る成果指標を設定

チューリッヒ生命は、お客様本位の業務運営をより一層推進するため、その定着を測る成果指標を定めた。
同社は2017年6月に「お客様本位の業務運営方針」を定め、お客様本位の業務運営を一層推進していく上での考え方と取組み内容を公表している。
今般、この方針の定着を測る成果指標として、お客様との主要な接点である保険契約の申込み、保全サービスおよび保険金・給付金等の支払いの各場面での「説明の分かりやすさ(コールセンターまたはWebサイト)」と、同社への総合的な満足の度合である「加入推奨意向(他者にチューリッヒ生命を薦めたいか)」、そしてお客様からの支持の結果である「期末お客さま数」を設定することとした。
特に「加入推奨意向」については、顧客による企業評価の指標として近年多くの業界で世界的に浸透しつつある「ネットプロモータースコア(NPS)」をその一部として公表する。
これらの指標は、従来から継続的に行っている調査をもとに、調査手法およびサンプル数を一部見直し、2018年から測定した結果を判明次第、公表する。
なお、この指標は、金融庁の公表した『「顧客本位の業務運営に関する原則」定着に向けた取組み』を踏まえている。
今後、この方針に基づく具体的な取組み状況と成果指標の推移について、定期的に公表するとともに、必要に応じてこの方針と指標の見直しを行い、お客様本位の業務運営の徹底に努める。

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