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明治安田生命、「お客さま志向の業務運営方針」の改正および取組結果を公表

明治安田生命は、 企業理念「明治安田フィロソフィー」に基づくお客さま志向の取組方針を定めた「お客さま志向の業務運営方針」を12月1日付で改正した。あわせて、同方針に基づくこれまでの取組結果を公表した。
同社は、今後も顧客に「確かな安心を、いつまでも」お届けするために、加入から保険金・給付金等の支払いまで、顧客の最善の利益が図られるよう、「お客さま志向の業務運営」に積極的に取り組んでいく。
■改正のポイント
1.お客さま志向の取組状況等を確認するKPI(※)を設定
・同社の顧客志向の取組みが、各ステークホルダー(「お客さま」「社会」「従業員」)からどのように評価されているのかを確認する指標、ならびに、それらの評価が結果として反映する「お客さまの総数」をKPIに設定します。
(※)key performance indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと
① お客さま数 ②お客さま満足度 ③企業好感度 ④従業員意識調査
・KPIの実績については、2017年度の結果が判明後、明治安田生命公式ホームページ上で公表する。
2.新たなお客さま志向の取組みを追加
・「スチュワードシップ責任を果たすための方針」の改正内容等、2017年度に新たに実施したお客さま志向の取組みを追加。
3.「消費者志向自主宣言」の内容を追加
・2017年1月10日に制定した当社の消費者志向の考え方や取組方針を表明する「消費者志向自主宣言」を「お客さま志向の業務運営方針」に統合し、「お客さま志向の業務運営方針 -お客さま志向自主宣言-」とする。なお、統合後の方針は、金融庁の顧客本位の業務運営に関する原則、消費者庁の消費者志向自主宣言の両方に対応したものとなる。

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