ネオファースト生命、「生成AI×保険事務サービス」NTTデータ社と協働しCX向上と業務変革目指す取組み

ネオファースト生命は、株式会社NTTデータ（以下「NTTデータ社」）と協働し、請求書類等の発送や不備の解消など、同社がNTTデータ社に委託している保険事務業務（以下、BPO業務）における生成AIのトライアル利用を6月より開始する。
今回の取組みは、今後の契約数拡大を見据え、生成AI活用を通じて、業務品質や迅速性の向上を通じたCX（顧客体験価値）向上ならびに業務プロセス変革・業務効率化を目指すものである。
【取組概要】
NTTデータ社と協働でユースケース検証システムを構築し、BPO業務の中から抽出したユースケースへの、RAG※機能を搭載した生成AIの有効性を検証する。具体的な確認観点は以下の通りである。
1.マニュアルや過去データのナレッジ検索
多種多様な業務マニュアルや過去のエスカレーション事例等でナレッジとして蓄積された情報など、業務時に必要な情報を迅速かつ的確に検索・取得することによる業務効率の向上を確認する。また、回答生成結果が適切だったか等のRAG機能の精度確認を実施する。
2.お客さま向け手続き案内文案の自動生成
お客さまから提出された書類の再提出等を依頼する通知作成に関して、手続き内容に応じた案内文を自動生成し、業務の迅速性と正確性を確認する。
3.業務オペレーション上の改善点の抽出
実際に生成AIを活用した業務対応を実施することで、システムの操作性や使用感などを評価し、業務オペレーションを踏まえた改善点を抽出する。抽出した改善点を反映し、生成AI活用の高度化に活かする。
4.生成AI適用領域の確認
本トライアル利用で精度を確認し、トライアル利用で得られた成果をもとに、別領域における生成AI活用についても検討する。
※RAG：Retrieval Augmented Generation の略。自社に蓄積された情報を大規模言語モデル（LLM）に与える仕組み。生成AIが事務基準等の情報を活用し、より正確かつ信頼性の高い回答を生成できるようになる。
【今後について】
今回のトライアル結果をふまえ、BPO業務における生成AI活用の高度化を推進するほか、お客さま手続きのDX推進につながる別領域のAI活用についても検討を進めていく。
同社は、今後も、お客さまのコストパフォーマンス・タイムパフォーマンス向上に努め、お客さまの小さな不安に気づき、向き合い、お客さまの長く健やかな人生の実現をお手伝いできるパートナーとして、同社ビジョンである「“生命保険から人生保険へ”小さな人生不安にも、向き合う保険サービスを。」の実現に向けて取り組んでいく。