日本生命、AIを活用した意思確認プロセスの支援に関する実証実験を開始

日本生命は、塩野義製薬株式会社と株式会社FRONTEOが共同開発した「トークラボKIBIT(R)（キビット）」※1を活用し、解約、減額、名義変更等の契約の維持管理に関する手続き時のコミュニケーションを支援する実証実験（以下、「本取り組み」）を開始する。
本取り組みでは、お客様の同意のもと従来の書面や対面による確認手法に加え、AIによる会話解析結果を参考情報として活用することで、品質の向上によるお客様保護の高度化に資する可能性ならびに意思決定能力の確認業務における職員の負荷軽減を検証※2する。
お客様の意思決定能力確認にAIを活用する本取り組みは、お客様サービスの向上を目指す新たな試みである。実証実験は、全国の日本生命の支社において2026年9月から11月までの期間で実施し、実際の業務を通じて得られた結果に基づいて検証を行う。
将来的には、お客様の意思をより適切かつ客観的に確認することで、お客様により寄り添ったサービス体験の実現につなげていく。引き続き、お客様の安心・安全なサービス提供体制の一層の高度化を図るとともに、AI技術を活用した新たなお客様サービス向上の可能性を検討することで、『誰もが、ずっと、安心して暮らせる社会』の実現に貢献していく。
※1　AI解析による会話型の「あたまの健康度」判定Webアプリケーションサービス。
AIが会話中の文脈的つながりと語彙の多様性を解析し、記憶力・言語理解力・情報処理能力を総合的な指標としてスコア化するものである。本サービスは医療機器ではなく、疾病の診断、治療または予防を目的としたものではない。
※2　AIによる結果のみによって判断するものではなく、職員が従来通りの書面による確認方法をもって判断を行う。