かんぽ生命、次世代コンタクトセンターシステムを導入

かんぽ生命は、2026年1月より、フルクラウド基盤と生成AIを用いた「次世代コンタクトセンターシステム」（以下「本システム」）を導入した。
1.背景・目的
かんぽ生命は、コンタクトセンターにおける応対品質と生産性の向上を目的に本システムを導入する。これにより、AI活用を前提とした業務プロセスへの変革を加速させ、お客さま体験価値（CX）の向上と業務効率化を実現する。
2.概要
既存のオンプレミス環境に代えて「クラウド環境」や「SaaS」を活用して構築することで、定期的なシステム更改のコストを削減できるほか、電話やチャットをはじめとする多様なチャネルでのシームレスなお客さま対応を実現する。
また、音声認識技術と生成AIを活用することにより、応対記録の作成を自動化し、応対後の事務処理に要する時間を最大約70％削減するとともに、キーワード検知によりコミュニケーターの支援を強化するなど、経験が浅い社員でも安心して対応できる仕組みを構築する。
今後は、AIエージェントがコミュニケーターの応対を支援し、お客さま一人ひとりにあわせたコミュニケーションを実現することにより、お客さまには「ライフステージ・世代を超えた安心感」を、コミュニケーターとして働く社員には「成長」と「働きがい」を提供できる先進的なセンターとして、テクノロジーと人の力を融合した新たなお客さまサポートモデルの確立を目指する。
また、将来的には、AIエージェントの自動応答により、お客さまの利便性と生産性のさらなる向上を実現する。
3.導入時期
本システムは、2026年1月より保険業務に関する郵便局等からの問い合わせに対応するヘルプデスクにおいて利用を開始し、同年3月より、お客さまからの問い合わせに対応するコールセンターにおいて利用を開始する。
かんぽ生命は、お客さま一人ひとりに寄り添った高品質なサービスの提供と、デジタル技術の活用による抜本的な業務効率化を両立し、お客さまに「かんぽ生命に入っていてよかった」と感じられるよう、お客さま体験価値のさらなる向上に取り組んでいく。