ライフネット生命、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の2024年度の取組み結果を公表

ライフネット生命は、お客さま本位の業務運営をより具体的に推進するため、「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく2024年度の取組み結果を公表した。
同社は、相互扶助という生命保険の原点を忘れず、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念のもと、「ライフネットの生命保険マニフェスト」を同社の役員および社員の行動指針として業務を運営している。
同社は、常にお客さまの声に耳を傾け、お客さまの視点に立った商品・サービスの開発・提供を行うとともに、徹底した情報開示をすることで、お客さま視点の業務運営に努めており、その一環として継続的に「お客さま本位の業務運営に関する方針」を公表している。
また、同方針における取組み状況および成果指標の数値を年に一度公表するとともに、同方針、取組み、および成果指標は、必要に応じて見直し、改善を図ることで、より良いお客さま本位の業務運営を目指している。なお、同方針は、同社ウェブサイトに掲載している。
・お客さま本位の業務運営に関する方針：https://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/cs_policy/
■「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく2024年度の取組み結果
方針1.お客さま本位の業務運営を実践するための「ライフネットの生命保険マニフェスト」
・「ライフネットの生命保険マニフェスト」の策定・開示
・「LifenetterValues」の策定・開示
方針2.私たちの行動指針
・保険商品の付加保険料の開示
・保険商品の販売を委託する場合に支払う代理店手数料の開示
・お客さまの声を商品・サービスの改善に活かす機会の確保と、お客さまの声から実現した取組み事例の開示
・お客さまからいただく評価（ネットプロモータースコア（NPS）(R)）の開示
方針3.生命保険を、もっと、わかりやすく
・シンプルな保障の保険商品の提供
・ウェブサイトでの保険商品の約款の開示
・保険相談も可能なコンタクトセンターの整備
・わかりやすいウェブサイト、パンフレットの作成
・動画を活用したお客さまへのご案内【2024年度より実施】
・「電話リレーサービス」の対応を開始【2024年度より実施】
方針4.生命保険料を、安くする
・お客さまご自身で、保険プランを作成・検討できるツール（ウェブサイト上での試算、パンフレットなど）の充実
・過度な保障とならないよう、関連する公的保障制度（高額療養費制度、傷病手当金など）のご紹介
・ウェブサイトより、お客さまご自身に個人情報等をペーパーレスで入力いただくことで経費を削減
・低廉な保険料で保障を確保できる定期医療保険の販売開始【2024年度より実施】
方針5.生命保険を、もっと、手軽で便利に
・ウェブサイト経由で、24時間、お問い合わせ・新規申込み・保全手続き・給付金請求の受付が可能
・スマ速請求1（診断書不要・書類の郵送不要（画像で提出））等による、簡単で便利な給付金請求・支払い
・LINEを利用したチャットによる保険相談の受付
・認知症保険の販売開始と、認知症への啓発活動の実施【2024年度より実施】
・ペアローン連生団体信用生命保険の提供を開始【2024年度より実施】
・マルチペイメントシステムの導入【2024年度より実施】
方針6.お客さま本位の業務運営を継続するための取組み
・ご契約者さまとの集い「ふれあいフェア」の開催
・全社員を対象にした「お客さまについて考える会」の実施
・部門横断でお客さまの声に基づく改善活動を行う「CS向上コミッティ」の継続開催