生保各社、「『お客さま本位の業務運営』に係る取組状況」を公表

生保各社、「『お客さま本位の業務運営』に係る取組状況」を公表した。
■エヌエヌ生命
同社では、お客さまの声に真摯に向き合い「中小企業の“大切なもの”を共に守ります」という使命のもと、お客さまの最善の利益の実現を目指している。時代や環境の変化を受けて多様化するお客さまのニーズを的確に把握し、それに応えるべく、「お客さま本位の業務運営」に基づく各種施策を継続的に推進している。
今後も透明性の高い運営と、実効性のある取り組みを実現するため、同方針や取組内容についてはPDCAサイクルを通じて継続的な改善を図っていく。
・お客さま本位の業務運営に関する取組方針
取組方針1　お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着
私たちは、「中小企業の“大切なもの”を共に守ります」という使命のもと、お客さまの最善の利益を追求するために「お客さま本位の業務運営」にたゆまず取り組み、企業文化としての定着を実現します。
取組方針2　お客さまのニーズに沿った商品とサービスの充実
・私たちは、お客さまの声に常に耳を傾けてニーズを的確に把握することで、お客さまにとって適切な商品を開発し、確実に保障をお届けします。
・私たちは、お客さまにとって快適でスムーズな手続きやアフターフォローを通じて、サービスの充実を実現します。
取組方針3　プロフェッショナルな代理店との関係を通じた業務品質の向上
私たちは、お客さま本位の業務運営を積極的に取り組む代理店との繋がりを強め、またデータやデジタルの活用を通じて、お客さまへお届けする業務品質の向上を図ります。
取組方針4　お客さまへの分かりやすい情報の提供
私たちは、お客さまの適切なご理解・ご判断のために必要な情報を、最適な方法で分かりやすく提供します。
取組方針5　利益相反の適切な管理とコンプライアンスの遵守
・私たちは、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引を防止し、適切に管理します。
・私たちは、お客さまの信頼にお応えするために、従業員一人ひとりがコンプライアンスを遵守して行動します。
取組方針6　お客さま本位の業務運営の実効性を高める体制の構築
私たちは、本取組方針に基づく業務運営の実効性を高めるために、従業員の適切な評価体系などを構築します。
取組方針7　”中小企業サポーター”ならではの価値の提供
私たちは、お客さまの想いに寄り添い、真に必要とされる独自の価値を提供し、経営者の皆さまとそのご家族・社員の方々のウェルビーイングに貢献します。
約40年にわたり日本の中小企業と共に歩んできた私たちは、保険本来の趣旨である保障を確実にお届けするとともに、「法人保険の新しいスタンダード」を築く存在でありたいと考えている。
同社はこれからも「中小企業サポーター」として、経営者とその家族・社員の皆さまの声に耳を傾けながら、業務運営の透明性と質の向上を図り、お客さま本位の業務運営のさらなる推進に取り組んでいく。

■ジブラルタ生命
「お客さま本位の業務運営に関する方針（以下、本方針）」に係る成果指標（以下、KPI※）および2024 年度の本方針に基づく取組状況について公表する。また、2024 年度の取組状況、事業環境等を踏まえ「本方針」、「主な取り組み」の見直しを実施した。
同社は、「人間愛・家族愛という不朽の原理に基づく相互扶助制度である生命保険を社会に広く普及し続けることで、お客さまから最も信頼され、社会、コミュニティから最も称賛される生命保険会社になる」というビジョン（将来像）の実現に向けて、これからも本方針に基づきお客さまの最善の利益を図るための業務運営を推進していく。
※KPI は「Key Performance Indicator」の略
■本方針に係る成果指標（KPI）
本方針に係る成果指標（KPI）として、以下の指標を設定している。
・お客さま満足度（総合満足度）:同社の保険契約に加入されているお客さまへのアンケートを基にした、同社の商品・サービスへの総合的な満足度を測るお客さま評価指標。
・契約継続率:お客さまのニーズに合った保障の提供およびクオリティの高いサービスの提供により、契約が長期にわたって継続いただけているかを測る指標。
・保有契約件数・保有契約高:多様な人々に一生涯の安心をお届けする存在となり、これまで以上に多くのお客さまに安心を届けているかを測る指標。
【2024 年度の本方針に基づく取組状況】
方針1．お客さまの最善の利益を図るために
〇企業文化の醸成
〇お客さまの声を経営に反映する取り組み
〇コンプライアンスの徹底
方針2．お客さまに最適な保険商品およびクオリティの高いサービスを提供するために
〇お客さまに最適な保険商品・サービスの提案
〇市場リスクを有する保険商品（変額保険や外貨建保険等の特定保険契約）のご提案に際して
〇ご高齢のお客さま、障がいのある方に配慮した取り組み
〇募集代理店への対応
方針3．お客さまにとって重要な情報を分かりやすく提供するために
〇重要事項に関する適切な情報提供
〇より分かりやすい内容の情報提供
方針4．保険金・給付金等を確実にお支払いするために
〇保険金・給付金等の確実なお支払い
方針5．利益相反の適切な管理のために
〇利益相反の管理
〇募集代理店への手数料の設定
〇同社が他の保険会社から販売委託を受ける場合
方針6．お客さまの最善の利益を図るための業務運営を確かなものとするために
〇報酬・業績評価体系
〇クオリティの高いサービス体制
〇取り組みの実効性確保

■ソニー生命
お客さま本位の業務運営を一層推進するため、2017 年 6 月に「お客さま本位の業務運営方針」（以下「同方針」）ならびに「お客さま本位の業務運営に係る取組内容」（以下「同取組内容」）を策定し、同方針に基づく取組を推進してきた。
今回、同方針に基づき、その定着度合いを測る 2024 年度の成果指標ならびに取組結果を公表するとともに、さらなるお客さま本位の業務運営の実現に向け、同方針ならびに同取組内容を一部改定した。
■当方針の一部改定について
・当社におけるお客さま本位の業務運営に関して、お客さまにとってよりわかりやすい内容・記載とする観点に加え、2024 年 9 月の金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の改訂等（「プロダクトガバナンスに関する補充原則」の追加）をうけて、「お客さまの最善の利益の追求」に資する取組みを実践することを明示する文言を追記
‐当方針 1.お客さま本位の業務運営
‐当方針 3.お客さまへの最適な保障の提供と資産形成のサポート
‐当方針 4.最適な保障提供・資産形成を支える商品開発と資産運用
■当取組内容の一部改定について
・外貨建保険や変額保険等の市場リスクがある商品について、リスクを許容することができるお客さまを「想定顧客」としたうえで、お客さまのご意向、投資経験や金融知識等を適切に把握するとともに、リスクに対する許容性を確認する旨を当方針 2.および 4.へ追記
・商品の組成・提供・管理の各プロセスの適正性の確保に努めるとともに、プロダクトガバナンスの実効性について適宜評価・検証を行い、必要に応じた見直しを実施する旨を当方針 4.へ追記 等
これからも同社は、「お客さまの『生きがい』ある人生をお守りする」というビジョンの実現に向けて、お客さまの「人生の伴走者」として信頼を積み重ねながら、提供価値のさらなる広がりを図っていく。

■第一フロンティア生命
第一生命グループで定めた「お客さま第一の業務運営方針」に基づく、2024年度の取組み状況をまとめた。
第一生命グループは、グループ企業理念におけるブランドメッセージとして「一生涯のパートナー」を掲げ、グループ行動規範のもと、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいる。
同社は、お客さまから更に支持を得られる保険会社として進化し続けることを目的に、「お客さま第一の業務運営」に係る具体的な取組み状況を「見える化」し、また、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、業務の品質向上やその取組みのスピードを加速させるとともに、その状況を積極的に公表している。
これからも、お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続けるため、様々な分野において「お客さま第一の業務運営」を推進していく。
方針1
・ お客さまの最善の利益の追求（専門性・職業倫理の追求、業務品質の向上）
方針2
・ 利益相反の適切な管理
方針3
・ 手数料等の明確化
・ 重要な情報の分かりやすい提供
方針4
・ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
方針5
・ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み　等

■T＆Dホールディングス
T＆D保険グループの太陽生命、大同生命、T＆Dフィナンシャル生命、T＆Dアセットマネジメント株式会社、ペット＆ファミリー損保は、「お客さま本位の業務運営」に関して、2024年度取組結果を公表した。
【2024年度取組結果】
◇太陽生命
https://www.taiyo-seimei.co.jp/company/activity/customer_first.html
◇大同生命
https://www.daido-life.co.jp/company/satisfied/policy.html
◇T＆Dフィナンシャル生命
https://www.tdf-life.co.jp/company/customer_houshin.html
◇T＆Dアセットマネジメント
https://www.tdasset.co.jp/company/principles/fiduciary/
◇ペット＆ファミリー損害保険
https://www.petfamilyins.co.jp/customer_oriented/initiative_policy/
また、営業職員チャネルを有する太陽生命および大同生命は、生命保険協会でとりまとめられた「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」（以下、「着眼点」）を踏まえたこれまでの取組状況を、「お客さま本位の業務運営」の取組結果とあわせて公表する。
なお、生命保険協会において各社のコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化を引き続き後押ししていく観点から、「着眼点」に関する各社の取組み状況や運用上の課題等についてフォローアップアンケ―ト等による確認が実施されており、2024年4月に続き、2025年4月にも「着眼点」の更新が行われている。今回の公表にあたり、当該フォローアップアンケートの結果や「着眼点」の更新内容等も踏まえ、管理態勢の更なる高度化に向けた取組みについて確認している。
「着眼点」を踏まえたこれまでの取組状況
◇太陽生命
https://www.taiyo-seimei.co.jp/company/activity/download/customer_first/status.pdf
◇大同生命
https://www.daido-life.co.jp/company/satisfied/pdf/compliance_and_risk_management_2025.pdf
T＆D保険グループでは、「Try&Discover（挑戦と発見）による価値の創造を通じて、人と社会に貢献するグループを目指します。」というグループ経営理念を掲げ、T＆D保険グループCSR憲章に基づき、お客さまや社会との積極的な対話を行い、お客さまのニーズにあった最適で質の高い商品・サービスを提供することで、社会の持続的成長と社会的課題の解決への貢献に取り組んでいる。
今後も、同グループにおける「お客さま本位の業務運営」に係る方針に則り、「お客さま本位」の考え方に根ざした業務運営に引き続き取り組んでいく。

■ネオファースト生命
第一生命グループは、グループ企業理念におけるブランドメッセージとして「一生涯のパートナー」を掲げ、グループ行動規範のもと、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいる。
また、お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続けるため、私たちが考える「お客さま第一」を本方針に掲げ、グループ内に共有・浸透を図り、「お客さま第一の業務運営」を推進している。
同社は、お客さまから更に支持をされる保険会社として進化し続けることを目的に、「お客さま第一の業務運営」に係る具体的な取組み状況を「見える化」し、また、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、業務の品質向上やその取組みのスピードを加速させるとともに、その状況を積極的に公表している。
これからも、同社ビジョンである「“生命保険から人生保険へ”小さな人生不安にも、向き合う保険サービスを。」を実現できるよう、お客さまの小さな不安に気づき、向き合い、お客さまの長く健やかな人生の実現をお手伝いできるパートナーとして、様々な分野において「お客さま第一の業務運営」を推進していく。
方針1
・ お客さまの最善の利益の追求
方針2
・ 利益相反の適切な管理
方針3
・ 手数料等の明確化
・ 重要な情報の分かりやすい提供
方針4
・ お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
方針5
・ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

■富国生命
同社は、1923年に「ご契約者本位」という想いのもとに相互会社として創業し、2008年より「お客さま基点」を価値観と位置付け、最も大切にしなければならないあらゆる企業活動の原点としている。「お客さま基点」とは、同社の役職員一人ひとりが「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが心から安心できるであろう、同社ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことである。
「お客さま基点」のもと、長期にわたりお客さまの負託に応えるために、2017年6月に『「お客さま基点」の業務運営方針』を策定し、本方針に係る1年間の取組結果を毎年公表している。今般公表する資料は、2024年度の取組結果をお知らせするものである。
また、2023年2月、生命保険協会において「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」（以下「着眼点」）が取りまとめられ、2025年4月に「参考となる取組例等」が追加された「着眼点」が公表された。
同社では、コンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化に向けて、定期的に同社の取組状況を振り返りつつ、「着眼点」を参考に実効性を高めていくことが重要であると考えており、「着眼点」を踏まえた同社の取組状況を整理した。
同じくオフィシャルホームページに掲載した。
同社は、引き続き「お客さま基点」をあらゆる発想や行動の原点とし、お客さま一人ひとりのニーズに対応した保険商品・サービス等を提供していくことで、お客さまから最も評価される会社となるよう努めていく。
◇公表先URL
【同社】
『「お客さま基点」の業務運営方針』ページ
https://www.fukoku-life.co.jp/about/activity/customer-centric/index.html
2024年度『「お客さま基点」の業務運営方針』の取組結果
https://www.fukoku-life.co.jp/about/activity/upload/2024torikumikekka.pdf
「着眼点」を踏まえた取組状況について
https://www.fukoku-life.co.jp/about/activity/upload/2024chakuganten.pdf

■フコクしんらい生命
『「お客さま基点」の業務運営方針』に関する取組みおよび取組状況を測る指標（以下、評価指標）について、2024年度の状況を公表する。
なお、2025年度の取組みから、よりお客さまの視点を重視する指標として、評価指標の一つである「保有契約件数」を「お客さま数」に見直しを行う。当社が抱える課題や注力する分野を設定し定期的な振り返りを行うことで、「お客さま基点」の業務運営の推進力を強化するとともに取組状況の見える化を進める。
今後も、フコク生命グループの価値観である「お客さま基点」のもと、smart life partner として、保険商品・サービスを通じてお客さまに幸福で安心な人生を届けるべく、取組状況や評価指標の定期的な検証、見直しなどにより業務品質の向上を図っていく。
■公表先URL
フコクしんらい生命保険株式会社
https://www.fukokushinrai.co.jp/company/activity/customer-centric/

■プルデンシャル生命
同社では、本方針に基づき具体的な取組内容とKPIを設定し、お客さま本位の業務運営を推進している。
2024年は、「お客さま本位の業務運営に関する取組結果」の通り、本方針に基づく取組を実施した。KPIについては、「お客さま本位の業務運営に関する方針に係る成果指標」の通り、「顧客満足度」と「契約継続率」を設定し、お客さま本位の業務運営状況の定量的な把握に努めている。また、これらの結果を踏まえて、取組内容についても見直しを実施している。
なお、元社員による在職中あるいは退職後における個人的な投資勧誘による不適切な事案などが発生し、お客さまならびに関係者の皆さまに多大なるご迷惑と、ご心配をおかけしている。皆さまからの信頼の回復に向け、経営陣を先頭に、社会的責任を果たせるよう全社的な取り組みを進めていく。
同社は引き続き、お客さまから最も信頼される会社となるために、ライフプランナーを通じて、お客さまお一人おひとりに対して、一生涯に亘りパーソナルなサービスを提供していく。
*KPIは「Key Performance Indicator」の略。

■PGF生命
2024年度のお客さま本位の業務運営に関する取組結果を取りまとめるとともに、「お客さま本位の業務運営に関する方針」（以下、本方針）を2025年6月30日に改定した。
同社は、ビジネスパートナーである提携金融機関等とともに、お客さまに経済的な保障と心の平和を得ていただけるよう最高のサービスを提供することを使命とし、その実現のため、お客さま本位の業務運営を重要な経営課題と位置づけている。
2024年度は、「本方針に基づく2024年度の取組結果」のとおり、本方針に基づく各種取り組みを実施した。また成果指標については、同資料に掲載のとおり、保有契約件数、保有契約高および保険契約継続率を設定し、お客さま本位の業務運営状況の定量的な把握に努めている。
なお、「本方針および取組内容の改定」のとおり、保険商品の組成会社としてより一層のお客さま本位の業務運営を推進するため、プロダクトガバナンス（お客さまの最善の利益に適った商品提供等を確保するためのガバナンス）に関する取り組みを本方針に反映する改定を行うとともに、取組内容の見直しを実施した。
今後も引き続き、お客さまの最善の利益を実現するとともに経営の透明性を高めるため、本方針の定着度合いを測り、取り組みの定期的な見直しを図ることでお客さま本位の業務運営のさらなる推進に努めていく。