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マニュライフ生命、「HDI格付けベンチマーク」で8年連続の最高評価コールセンターの応対品質で三つ星を獲得

マニュライフ生命は、このたび、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japanが主催する2023年度の「HDI格付けベンチマーク」の「クオリティ格付け(センター評価:電話)」部門において、最高評価の三つ星を獲得した。
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星~星なしの4段階で格付けするものである。同社が三つ星を獲得した「クオリティ格付け(センター評価:電話)」は、審査員が実際のお客さまとの対応履歴を調査し、5つのクオリティ評価項目(サービス体制/コミュニケーション/対応スキル/プロセス・対応処理手順/困難な対応)について、顧客がどう感じているかを重視して評価が行われる。なお、各評価項目の総合点(クオリティ結果)において、マニュライフ生命は昨年を上回る結果となった。
同社コールセンターでは、これからもお客さま一人ひとりに目を向けるとともに、お客さまの声にも注意深く耳を傾けながら、きめ細やかな対応を心がけていく。
【審査員評価コメント(一部抜粋)】
■お客さまコールセンター:
顧客の話やニーズをよく聞き取り、分かりやすく具体的に説明している。顧客にとって頼りがいのあるプロらしい対応で信頼を得られている。
■エージェントサポートデスク:
どの担当者も業務スキルが高く、滞ることなくキビキビとした対応で、次々と的を射た回答をするのに加え、プラスアルファの情報も提供している。
マニュライフ生命は、「カスタマー・セントリシティ(お客さま中心主義)」を推進しており、お客さまから寄せられる意見を担当者全員で共有して業務の改善に活用するネット・プロモーター・スコアおよびシステム(NPS(R))を導入している。さらに、継続的にお客さま体験を改善するための仕組みとして、顧客体験ベースの事業モデル改革プログラム(カスタマー・エクスペリエンス・トランスフォーメーション:CXT)を、人間中心設計「HumanCenteredDesign(HCD)」の導入とともに進めている。同社は今後も、常にお客さまの目線で物事を考え、より良いサービスの提供に努めていく。

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