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生保各社、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を公表

生保会社は、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を公表した。
■エヌエヌ生命
同社は2017年6月に、お客さま本位の業務運営を継続し実現するために「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を策定した。また、毎年、本方針に基づく具体的な取り組みを公表するとともに、この結果をふまえ、本方針を改定している。
同社はこれからも、「中小企業の“大切なもの”を共に守ります」という使命を果たすため、本方針に基づく取り組み状況の確認・本方針の見直しを行い、お客さま本位の業務運営の継続的な向上を推進していく。
■ジブラルタ生命
「お客さま本位の業務運営に関する方針(以下、本方針)」に係る成果指標(以下、KPI※)および2021年度の本方針に基づく取組状況を公表した。
また、2021年度の取組状況、事業環境等を踏まえ「主な取り組み」の見直しを実施した。
同社は、「人間愛・家族愛という不朽の原理に基づく相互扶助制度である生命保険を社会に広く普及し続けることで、お客さまから最も信頼され、社会、コミュニティから最も称賛される生命保険会社になる」というビジョン(将来像)の実現に向けて、これからも本方針に基づきお客さまの最善の利益を図るための業務運営を推進していく。
お客さま本位の業務運営に関する方針ならびに本方針に基づく主な取り組みは、同社ホームページ(https://www.gib-life.co.jp/st/about/company/customer-first.html)に掲載している。
※KPIは「Key Performance Indicator」の略
■ソニー生命
2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」(以下「同方針」)ならびに「お客さま本位の業務運営に係る取組内容」(以下「同取組内容」)を策定し、同方針に基づく取組を推進してきた。
今回、同方針に基づき、その定着度合いを測る2021年度の成果指標ならびに取組結果を公表するとともに、さらなるお客さま本位の業務運営の実現に向け、同取組内容を一部改定した。
●同取組内容の一部改定について
・お客さまや社員の安全確保とともに「新しい生活様式」にも対応する「リモートコンサルティング」の機能および画面デザインのリニューアルについて
<「お客さま本位の業務運営方針」3.お客さまへの最適な保障の提供>
・生命保険のみならず、お客さまのライフプランを実現する上での様々な経済的ニードにお応えすることを目的とした、ライフプランナーによる火災保険の取扱開始について
<「お客さま本位の業務運営方針」3.お客さまへの最適な保障の提供>等
■東京海上日動あんしん生命
今般、お客様本位に資する取組みとして、「お客様の声を起点とした取組み」、「『お客様をがんからお守りする運動』の取組み」、その他「商品・サービスの開発」や「契約手続き利便性向上や保険金・給付金支払いに関する取組み」、ならびに「お客様満足度」などの指標等をまとめたうえで、同社ホームページ内の以下ページに公表した。
「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況
https://www.tmn-anshin.co.jp/company/cs/effort/
■ニッセイ・ウェルス生命
「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下「同方針」)に基づく、2021年度のお客さま本位の業務運営に関する取組結果および同方針における成果指標(KPI)を公表する。
また、よりお客さま本位の業務運営の実効性を高めるために同方針に基づく具体的な取り組みである「取組内容」の検証・見直しを実施している。
これからも同社がバリューとして掲げている「カスタマーフォーカス」を高いレベルで体現するために、お客さま本位の業務運営の更なる推進に努めていく。
■日本生命
2017年3月に「お客様本位の業務運営に係る方針」(以下「同方針」)および「お客様本位の業務運営に係る取組内容」を定めて以降、継続的な取り組みの強化・充実を行っており、その取組結果を毎年開示している。2022年3月には、お客様が真に求める商品・サービスの提供に向け、同方針を改定するとともに、チャネルごとの具体取組を策定し、その内容を公表※している。
■はなさく生命
お客様本位の業務運営の徹底を図るため、2021年度のお客様本位の業務運営に係る取り組みの振り返りを、2022年6月15日付で実施したため、当該結果を公表した。
また、2021年度の取り組み結果の振り返りと共に、「より良いお客様本位の取り組みを行い、同社がお客様から選択されていく仕組みの実現」を目指すべく、同日2022年6月15日付で「お客様本位の業務運営方針(2022年度新方針)」(以下「新方針」)「お客様本位の業務運営に係る取組内容(2022年度新取組内容)」(以下「新取組内容」)を改定した。
今後は、同社「新方針」「新取組内容」に則り、全業務分野においてお客様本位の業務運営の更なる推進に努めることで、お客様一人ひとりの人生に対して、より身近に、より役に立てる存在となるよう取り組んでいく。
■富国生命
同社は、1923年に「ご契約者本位」という想いのもとに相互会社として創業し、2008年より「お客さま基点」を価値観と位置付け、最も大切にしなければならないあらゆる企業活動の原点としている。「お客さま基点」とは、同社の役職員一人ひとりが「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが心から安心できるであろう、富国生命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことである。
「お客さま基点」のもと、長期にわたりお客さまの負託に応えるために、2017年6月に『「お客さま基点」の業務運営方針』を策定し、本方針に係る1年間の取組結果を毎年公表している。今般公表する資料は、2021年度の取組結果を知らせるものである。
同社は、引き続き「お客さま基点」をあらゆる発想や行動の原点とし、お客さま一人ひとりのニーズに対応した保険商品・サービス等を提供していくことで、お客さまから最も評価される会社となるよう努めていく。
■フコクしんらい生命
『「お客さま基点」の業務運営方針』に関する取組みについて、2021年度の状況を公表する。
また、『「お客さま基点」の業務運営方針』にもとづく取組状況を測る指標(以下、評価指標)である「お客さま総合満足度」についてもあわせて公表する。取組状況や評価指標については定期的に公表し、お客さまに同社の状況を理解されるよう努めていく。
今後も、フコク生命グループの価値観である「お客さま基点」のもと、smart life partnerとして、保険商品・サービスを通じてお客さまに幸福で安心な人生を届けするべく、取組状況や評価指標の定期的な検証、見直しなどにより業務品質の向上を図っていく。
■PGF生命
同社は、ビジネスパートナーである提携金融機関等とともに、お客さまに経済的な保障と心の平和を得られるよう最高のサービスを提供することを使命とし、その実現のため、お客さま本位の業務運営を重要な経営課題と位置づけている。2021年度は、「本方針に関する2021年度の取組結果」のとおり、各種取組みを実施した。また、「本方針の定着度合いを測る成果指標」として設定している保有契約件数、保有契約高および保険契約継続率は、いずれも順調に推移した。
一層のお客さま本位の業務運営を推進するために、2022年度は「本方針に基づく取組内容の改定」のとおり、より充実させた取組内容に改定した。
1.本方針に関する2021年度の取組結果
2.本方針の定着度合いを測る成果指標
3.本方針に基づく取組内容の改定
■メットライフ生命
同社は、お客さまにより安心・満足するために、お客さまからもらった声を商品・サービスの開発・改善に取り入れるなど、本方針を着実に実行している。
・無理のない保険料で、投資リスクをコントロールしながら資産づくりが始められる変額保険、入院・通院・在宅医療という3つの保障をバランスよく備えることができる医療保険、万一の際の財源確保、また、従業員への福利厚生にも活用できる法人向け保険商品の開発
・従来のインターネットサービスをスマートフォンでも見易い「ご契約者さまWEBサービス」へリニューアル。お客さまの声を活かしながら、各種手続きのサポート機能を拡充
・「ご契約内容のお知らせ」についてお客さまからの要望等を踏まえ、書式・デザイン、送付時期を変更し、お客さまにとって契約内容、登録情報や担当者がより分かり易くなるようリニューアル

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