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SBI生命、コールセンターシステムを刷新

SBI生命は、このたび、SBI生命が推進するDX(デジタルトランスフォーメーション)の一環として、お客さまサービスの基盤となるコールセンターシステムを刷新し、2022年4月1日より稼働を開始する。
新たなコールセンターシステムは、これまでコールセンターで使用していた複数のシステムをひとつに集約し、コールセンター専用のシステムとして構築したものである。これにより、オペレーターは電話の応答から入電後の各種対応をひとつのシステムで完結することが可能となり、コールセンター業務が大幅に効率化される。
新たなコールセンターシステムにおいては、オペレーターの入力もれや入力ミスを防止するための機能を設け、作業を強力にサポートし、入力作業の大幅な省力化を実現する。また、電話対応の流れに配慮した画面レイアウトや遷移により、オペレーターは電話対応の流れに沿って、容易に必要な情報を照会することが可能となっている。これらの改善によって、正確な情報をより迅速にお客さまに案内することが可能となり、お客さまに提供するサービスの大幅な向上を図ることができるとともに、コールセンターの業務を効率化することもできる。
将来的には、本コールセンターシステムに蓄積されたお客さまの声を、次世代データウェアハウス(DWH)に連携し、AIによる分析等を通じて、お客さまに対するサービスの一層の向上のために活用していくことを検討していく。
SBI生命では、引き続き、DXを推進し、さらなるお客さまサービスの向上に努めていく。

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