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ライフネット生命、オンライン接客に関する調査を公開

ライフネット生命は、「オンライン接客に関する調査」を実施した。新型コロナウイルス感染症の拡大に伴って注目されている「オンライン接客」の利用状況を調査した。なお、調査期間は2020年10月28日~11月5日の9日間で、全国の15歳以上の男女を対象に、インターネットリサーチを実施し、1,102名の有効回答を集計した。
■オンライン接客を受けたことがある人の割合は?
・「オンライン接客を受けたことがある」と回答した人は、22.1%
・2020年度2月以降、「コロナ禍で初めて受けた」と回答した人は、全体の8.5%
■オンライン接客を受けたことがある商品・サービスは?
・チャットで最も利用の多い商品・サービスは「アパレル」
・動画で最も利用の多い商品・サービスは「不動産(戸建て・マンション)」
■オンライン接客を受けたきっかけは?
・最も多いきっかけは、「家でも接客を受けられるのが便利だから」
■オンライン接客を利用した時間帯・場面は?
・利用した時間帯で最も多いのは、「平日午後(午後2時~5時)」
・利用した場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多数
■オンライン接客を受けた感想は?
・「お店の接客と変わりない」「コロナ禍でも感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな声
・一方、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」という声も
■今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービスは?
・「自動車」「パーソナルカラー診断」「オンラインサイン会」といった声も
※オンライン接客とは?
本調査では、オンライン接客を、「消費者が、商品・サービスに関する有人での接客対応を、チャット(LINEなど)や動画(Zoomなど)を用い、オンラインで受けること」と定義している。

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