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生保各社、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」等を公表

生保各社は、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」等を公表している。
■エヌエヌ生命、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」の改定ならびに具体的な取り組みを公表
エヌエヌ生命は、お客さま本位の業務運営をいっそう推進していくため、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」に基づく具体的な取り組みを公表するとともに、この結果を踏まえ、本方針を改定した。
同社は2017年6月に、お客さま本位の業務運営を継続し実現するために「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を策定した。また、毎年、本方針に基づく具体的な取り組みを公表するとともに、この結果を踏まえ、本方針を改定している。
同社はこれからも、中小企業とその経営者が財務や財産の面で安定した将来を確保できるよう支援するという使命を果たすため、本方針に基づく取り組み状況の確認・本方針の見直しを行い、お客さま本位の業務運営の継続的な向上を推進していく。
同社は、これからも生命保険を通じて、日本経済を動かす力である中小企業を支え、経営者の皆さまを応援する存在であり続けるために、お客さまのニーズに応じたサービスの向上に取り組んでいく。
1.お客さま本位の業務運営
<基本方針>
中小企業とその経営者が財務や財産の面で安定した将来を確保できるよう支援するという使命を果たすために、お客さま本位の業務運営の継続的な実践に向けた取組方針を策定・公表し、たゆまず取り組んでいく。
2.お客さまの最善の利益の追求
<基本方針>
あらゆる行動の出発点を「お客さま」とし、誠実に行動し、お客さまが最良の選択ができるよう支援する。
3.お客さま本位の業務運営に資する募集代理店との委託
<基本方針>
代理店資格制度・代理店手数料体系について、お客さま本位の業務運営に資する体系となるよう改定を行うとともに、お客さまに理解されるよう情報提供を行っていく。
4.お客さまへの適切な情報提供
<基本方針>
保険商品の販売や推奨に際しては、お客さまの適切な理解・判断のために必要な情報を、分かりやすく提供する。
5.お客さまのニーズに沿った商品・サービスの提供
<基本方針>
お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまにふさわしい保険商品やサービスの開発・提供に努める。
6.利益相反の適切な管理
<基本方針>
お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引を防止し、適切に管理する。
7.お客さま本位の業務取り組みのための環境整備
<基本方針>
お客さま本位の業務取り組みを実現するための環境を整えるとともに、その取り組みが適切に評価される態勢を構築する。

■FWD富士生命、お客さま本位の業務運営方針に基づく2019年度取組み状況を公表
FWD富士生命は、は、「お客さま本位の業務運営方針」(以下、「本方針」)の更なる改善・推進を図るべく、2019年度の本方針における主な取組み状況をまとめた。
同社は、FWDグループのビジョンである「人々が抱く“保険”に対する感じ方・考え方を刷新すること」の実現を目指し、本方針に基づく取組みの検証・見直しを定期的に行うことにより、本方針の継続的な取組みの強化・充実、および推進に努めていく。
1.お客さま本位の業務運営の徹底
○FWDグループのブランドビジョン、ブランドスローガン、およびコーポレートバリュー(以下、ビジョン等)は、FWDグループが考えるユニークな顧客視点やテクノロジーの活用を通じて、お客さまの体験を向上し、お客さまに最善の利益をもたらすことを目標に制定されている。
○上記FWDグループのビジョン等に則り、同社の全ての役職員は、ひとりひとりがお客さま本位に行動することで、お客さまに最善の利益をもたらすことに努める。
○同社は、お客さま本位の行動が全ての役職員に浸透するよう教育研修を実施すると共に、評価体系を整備する。
○同社は、お客さま本位の行動が代理店・保険募集人に浸透し、全てのお客さまに、それぞれにとって最適な商品・サービスを提案できるよう、代理店・保険募集人に対して教育研修を実施、指導することに努める。
2.最適な商品・サービスの開発
○同社は、FWDグループのビジョン等に則り、商品・サービスの開発にあたっては、FWDグループが考えるユニークな顧客視点を元に、お客さまにとって便利・シンプルで分かりやすいと実感できる商品・サービスを開発・提供する。
3.情報提供の充実
○お客さまの取引経験や金融知識を考慮のうえ、明確かつ平易であって、誤解を招くことのない誠実でわかりやすい内容の情報提供を行う。
○保険の内容だけでなくお客さまの意向に沿った情報提供を行う。
4.利益相反の適切な管理
○お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を、適切に管理できる体制を整備する。
5.お客さまの声を経営に活かす取組み
○不満・要望を含め、お客さまの声を幅広く収集し、業務の改善に積極的に活かして行く。

■ジブラルタ生命、「お客さま本位の業務運営に関する方針」に係る成果指標(KPI)および2019年度の取組状況を公表
ジブラルタ生命は、「お客さま本位の業務運営に関する方針(以下「本方針」)」に係る成果指標(以下、KPI※)および2019年度の本方針に基づく取組状況について発表した。
また、2019年度の取組状況、事業環境等を踏まえ「方針」、「主な取り組み」の見直しを実施した。
同社は、お客さまから最も信頼され、社会・コミュニティから最も称賛される生命保険会社になるというビジョン(将来像)の実現に向けて、これからも本方針に基づきお客さまの最善の利益を図るための業務運営を推進していく。
※KPIは「KeyPerformanceIndicator」の略
お客さま本位の業務運営に関する方針ならびに本方針に基づく主な取り組みは、同社ホームページhttp://www.gib-life.co.jp/st/about/company/customer-first.html
に掲載している。

■ソニーライフ・ウィズ生命、「お客さま本位の業務運営方針」の取組み状況(2019年度末概況)を公表
ソニーライフ・ウィズ生命は、「お客さま本位の業務運営方針」(以下、同方針)における成果指標を「お客さま満足度」に設定している。
お客さま満足度調査結果等を踏まえ、同社は主に以下の取組みを実施した。
<2019年の主な取組内容>
・認知症サポーター:「認知症サポーターキャラバン」のパートナー企業として、認知症サポーターを育成する活動を実施
・請求書類:誰にでも見やすい配色やレイアウト、またユニバーサルフォントを使用した請求書類を作成
・お客さまサービスセンター:受電体制を強化し、前年対比で応答件数は125%、応答率は1.2ポイント改善
今後も、同方針の定着度を定期的に測定し、同方針にもとづく取組みの検証・見直しを行うことで、お客さま本位の業務運営の更なる推進に努めていく。

■ソニー生命、「お客さま本位の業務運営方針」2019年度の取組結果等を公表
ソニー生命は、お客さま本位の業務運営を一層推進するため、2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」(以下「同方針」)ならびに「お客さま本位の業務運営に係る取組内容」(以下「同取組内容」)を策定し、同方針に基づく取組を推進してきた。
今回、同方針に基づき、その定着度合いを測る2019年度の成果指標ならびに取組結果を公表するとともに、さらなるお客さま本位の業務運営の実現に向け、同取組内容を一部改定した。
●同取組内容の一部改定について
・お客さまや社員の安全確保とともに「新しい生活様式」にも対応する非対面によるコンサルティングの開始<『「お客さま本位の業務運営」に係る取組内容』3・5頁下線箇所>
今後も、同方針を社員一人ひとりに浸透させ、同取組内容を真摯に実行し続けることにより、「合理的な生命保険と質の高いサービスを提供することによって、顧客の経済的保障と安定を図る」という基本使命を果たし続けていく。

■東京海上日動あんしん生命、「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況を公表
東京海上日動あんしん生命は、「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況を公表した。
お客様本位に資する取組みとして、「お客様の声を起点とした取組み」、「『お客様をがんからお守りする運動』の取組み」、「その他商品・サービスに関する個別の取組み」ならびに「お客様満足度」などの指標等をまとめたうえで、同社ホームページ内の以下ページに公表している。今後も具体的な取組状況に基づき同ページを定期的に更新していく。
「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況
https://www.tmn-anshin.co.jp/company/cs/effort/
同社は、今後も開業以来の「お客様本位の生命保険事業」に徹底的に拘り、「保険人」としてお客様に「あんしん」を届けるために、努力し続けていく。

■ニッセイ・ウェルス生命、「お客さま本位の業務運営」の2019年度取組結果等を公表
ニッセイ・ウェルス生命は、「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下「同方針」)に基づく、2019年度のお客さま本位の業務運営に関する取組結果をとりまとめるとともに、同方針における成果指標(KPI)を公表した。
なお、同方針に基づく同社の取組内容について、苦情対応マネジメントシステムに関する規格「ISO10002/JISQ10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」に準拠した取り組みを新たに設定するなど、継続的な取り組みの強化・充実に努めている。
同社は今後も、同方針の定着度を定期的に測定し、同方針に基づく取り組みの検証・見直しを行うことで、お客さま本位の業務運営の更なる推進に努めていく。

■富国生命、2019年度『「お客さま基点」の業務運営方針』の取組結果を公表
富国生命は、『「お客さま基点」の業務運営方針』に基づく2019年度の取組みについて、オフィシャルホームページにて公表した。
同社は、1923年に「ご契約者本位」という想いのもとに相互会社として創業し、2008年より「お客さま基点」を価値観と位置付け、最も大切にしなければならないあらゆる企業活動の原点としている。「お客さま基点」とは、同社の役職員一人ひとりが「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながら、お客さまが心から安心できるであろう、富国生命ならではのサービスや経験を創り出し、提供していくことである。
「お客さま基点」のもと、長期にわたりお客さまの負託に応えるために、2017年6月に『「お客さま基点」の業務運営方針』を策定し、本方針に係る1年間の取組結果を毎年公表している。今般公表する資料は、2019年度の取組結果を公表するものである。
同社は、引き続き「お客さま基点」をあらゆる発想や行動の原点とし、お客さま一人ひとりのニーズに対応した保険商品・サービス等を提供していくことで、お客さまから最も評価される会社となるよう努めていく。

■フコクしんらい生命、『「お客さま基点」の業務運営方針』の2019年度における取組結果について
フコクしんらい生命は、『「お客さま基点」の業務運営方針』に関する取組みについて、2019年度の状況を公表した。
また、『「お客さま基点」の業務運営方針』にもとづく取組状況を測る指標(以下、評価指標)である「お客さま総合満足度」についてもあわせて公表する。取組状況や評価指標については定期的に公表し、お客さまに同社の状況を理解が得られるよう努めていく。
今後も、フコク生命グループの価値観である「お客さま基点」のもと、smartlifepartnerとして、保険商品・サービスを通じてお客さまに幸福で安心な人生を届けるべく、取組状況や評価指標の定期的な検証、見直しなどにより業務品質の向上を図っていく。
■公表先URL
フコクしんらい生命保険株式会社
https://www.fukokushinrai.co.jp/company/activity/customer-centric/

■プルデンシャル生命、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の2019年の取組状況等について
プルデンシャル生命は、「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下、「本方針」)に基づく2019年の取組状況を公表した。
同社では本方針に基づき、お客さま本位の業務運営状況を定量的に把握するための指標(KPI*)として、「顧客満足度」と「契約継続率」を設定している。また、本方針に係る具体的な取組内容である「お客さま本位の業務運営に関する取組内容」(以下、「取組内容」)を定め、取組状況に応じて、定期的に本方針および取組内容を見直し公表している。
同社はこれからもお客さまから最も信頼される会社となるために、ライフプランナーを通じて、お客さま一人ひとりに最適な生命保険を提供していく。
*KPIは「KeyPerformanceIndicator」の略。

■PGF生命、「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく取組内容の改定等について
PGF生命は、2019年度のお客さま本位の業務運営に関する取組結果をとりまとめるとともに、「お客さま本位の業務運営に関する方針」(以下、本方針)に基づく取組内容を2020年6月30日に改定したので、本方針の定着度合いを測る成果指標とともに発表する。
今後も引き続き、お客さまの最善の利益を実現するとともに経営の透明性を高めるため、本方針の定着度合いを測りつつ、本方針およびこれに基づく取組みの定期的な見直しを図り、お客さま本位の業務運営のさらなる推進に努めていく。
http://www.pgf-life.co.jp/hpcms/news/NB300.do?NID=1584

■ライフネット生命、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の2019 年度の取組み結果を公表
ライフネット生命は、お客さま本位の業務運営をより具体的に推進するため、「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく 2019 年度の取組み結果を公表した。
同社は、相互扶助という生命保険の原点を忘れず、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念のもと、「ライフネットの生命保険マニフェスト」(URL:https://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/manifesto/)を同社の役員および社員の行動指針として業務を運営している。
同社は、常にお客さまの声に耳を傾け、お客さまの視点に立った商品・サービスの開発・提供を行うとともに、徹底した情報開示をすることで、お客さま本位の業務運営に努めており、その一環として「お客さま本位の業務運営に関する方針」について、継続的に改定し公表することとしている。
また、同方針における取組み状況および成果指標の数値についても、定期的に公表するとともに、同方針および成果指標については、必要に応じて見直しを行い、改善を図ることで、より良いお客さま本位の業務運営を目指している。同方針は、同社ウェブサイトに公表している(URL:https://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/cs_policy/)。

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