第一生命、「照会対応業務」にチャットボットを導入

第一生命では、生産性向上・働き方改革の推進に向けて、2017年よりRPAを導入し、現時点までに定型的な業務を中心に約16万時間分の業務を効率化してきた。
今回、これまでRPA導入だけでは効率化が困難であった「照会対応業務」について、チャットボットを導入することで、営業オフィスの事務担当者やサポートデスク等のコミュニケーターの業務を効率化し、カスタマー・ファーストの追求に向けた働き方改革を推進する。
同社では、契約の加入、契約内容の更新や変更、保険金・給付金のお支払いなど、1日約2万件のお手続きを受け付けている。これらの手続きを行う中では、お客さまが質問する場合などもあり、営業員が迅速に対応できるよう、営業オフィスの事務担当者や本社サポートデスク等によるサポート体制を設けてきた。今回、お客さまサービスの更なる向上に向け「チャットボット」を開発・導入し、2020年3月より、全国で利用を開始する予定である。
これにより、お客さまからの質問に対して営業員がその場で迅速に回答ができるようになり、回答内容の標準化による回答品質の安定も期待される。また、チャットボットでの回答が難しい場合はスムーズに有人チャットに移行する。加えて、本システムの導入に合わせて、サポートデスク等における書類作成等の事務をRPAで自動化することで業務を効率化する。
これらの結果、1営業日当たり約330時間（約40人分の業務量）効率化できるため、効率化によって生まれた業務時間をお客さま接点業務の拡大や品質向上に充てることができるようになる。
チャットボットやRPA等、テクノロジーを活用した利便性・生産性向上に向けた取組みは同社グループが2016年度より取り組んでいるInsTechの一環となる。同社グループは、今後もテクノロジーを積極的に活用し、生命保険事業のイノベーション創出に向けた取組みを進めていく。