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ライフネット生命、コンタクトセンターとウェブサイトが「HDI格付けベンチマーク」で生保業界最多の三つ星7回目ダブル受賞

ライフネット生命は、HDI-Japanが主催する、2019年「HDI格付けベンチマーク(公開格付け調査・生命保険業界)」において、「問合せ窓口格付け(コンタクトセンター)」「Webサポート格付け(ウェブサイト)」の両部門で、最高評価の三つ星を獲得した。同社は、今回の受賞で、公開格付け調査における両部門での三つ星受賞回数が7回目となり、これは生命保険業界での最多記録となる。また、Webサポート格付けでは9年連続の三つ星受賞となり、同じく生命保険業界での最多記録となる。
同社は、2011年から「HDI格付けベンチマーク」において毎年最高評価の三つ星を獲得している。インターネットを主な販売チャネルとしてビジネスを展開する同社にとって、お客さまに安心して保険に申し込んでもらうためのサポートを行う「コンタクトセンター」「ウェブサイト」の品質が、生命保険業界最多回数となる最高評価を獲得したことは、大きな意義があると捉えている。
「HDI格付けベンチマーク」は、認定された専門家と一般公募による消費者が、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、実際にコンタクトセンターに電話するなどの方法により、顧客の視点で評価し、三つ星~星なしの4段階評価で格付けされるもの。
■審査員からの評価コメント
◆問合せ窓口(コンタクトセンター)三つ星
とても協力的で、進んで支援しようとする姿勢が感じられる。傾聴姿勢があり、こちらが知りたいことを理解したうえでサポートしてくれるので、ポイントを押さえた案内は信頼感がある。こちらのペースを崩さないように解決に向けて進めてくれ、保留時も丁寧に状況を説明してくれる。
◆Webサポート(ウェブサイト)三つ星
自己解決するための選択肢も豊富に用意されており、よくある質問の他にも、保険選びのコンテンツが充実している。新規に保険を選ぶ際に、専門的な知識がなくても自分の希望にあった商品がわかりやすく、選びやすい。テレビCMのイメージのとおり、使いやすく明確で、安心できる。

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