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第一生命、2019年度(第6回)サービス・ホスピタリティ・アワード「優秀賞」を受賞

第一生命は、公益社団法人企業情報化協会(※1)が主催するサービス・ホスピタリティ・アワード(※2)にて「優秀賞」を受賞した。
【受賞テーマ】「第一生命コンタクトセンター真のお客さま満足(カスタマーファースト)の追求 お客さまに寄り添う応対の実現に向けて~IT技術導入後最大限の有効活用事例~」
第一生命コンタクトセンターでは、お客さま応対品質の向上に向けたIT技術の活用を推進しており、昨年の同アワード(2018年度・第5回)では「特別賞(応対品質向上賞)」を受賞している。
さらに2018年度においては、「ネット・プロモーター・スコア(NPS)集計・分析システム」と「音声認識システム」の組み合わせによる「コミュニケーターの応対品質評価の完全自動化」と、実際のNPS評価向上と苦情削減を実現したことが評価され、今回の受賞となった。
受賞理由について、同協会は以下のコメントを発表している。
「会社が一丸となって真のお客さま満足(カスタマーファースト)を意識し、顧客に寄り添う体制を実現している姿を優秀賞に値すると評価した。」
従来、通話録音を聴き起こす評価業務に毎月100時間以上を要していたが、「応対の基本動作」は音声認識システム、「お客さまに与える印象」はアンケート集計・分析システムをそれぞれ活用することで、コミュニケーターへのフィードバックレポートの作成まで、すべてのプロセスを自動化することができた。これにより、応対品質向上のほか、評価業務の劇的な効率化、客観的で納得感のある評価を通じたモチベーション向上など、働き方改革にも繋がっている。
今後も「カスタマーファースト」をベースに、お客さまに寄り添い、感謝・感動される対応を実践していく。
受賞理由の詳細は、公益社団法人企業情報化協会のニュースリリース(PDF)を参照。
https://www.jiit.or.jp/sites/default/files/information/shnew.pdf
※1企業の情報化に関する調査研究及び開発を行い、その成果の普及並びに実施を促進することにより、わが国の社会・経済及び産業の健全な発展に寄与することを目的とする団体
※2サービス・ホスピタリティ・アワードとは、公益社団法人企業情報化協会が、わが国の産業界ならびに行政機関などの、IT活用によるサービス・ホスピタリティへの取り組みにおけるサービス生産性向上やCS向上のための効果的ビジネスモデルの構築・促進を目的として制定したものであり、「おもてなし」を科学的かつ定量的に検証し、他の模範となりうる優れた成果を上げている企業・機関・団体・事業所・部門等を表彰するものである。

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