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明治安田生命、「2019年度カスタマーサポート表彰制度」において「最優秀賞」を受賞

明治安田生命は、公益社団法人企業情報化協会(※1)が主催する「2019年度カスタマーサポート表彰制度(BestCustomerSupportoftheYear)」において、生命保険会社としては初の「最優秀賞」を受賞した。
同受賞は、同社の「確かな安心を、いつまでも」という経営理念のもと、コミュニケーションセンターにおける高齢者に対する積極的なサービス向上の取組みが評価されたもので、今後も引き続きお客さまのための「問題解決型のコミュニケーションセンター」の実現・サービス向上に取り組んでいく。
1.「カスタマーサポート表彰制度」について
 カスタマーサポート表彰制度は、お客さまに対するサポート・サービスに関して、創意工夫や先進的試みを行ない、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認められる企業等を表彰する制度
2.同社のコミュニケーションセンター(以下センター)の主な取組みについて
・高齢者専用フリーダイヤルでは、自動音声を介さずすぐに専任オペレーターにつながるなど、高齢者に寄り添った対応を実施
・その他のフリーダイヤルでも、お客さまを待たせないよう、音声ガイダンスをより短く、分かりやすく案内を実施
・「MY長寿ご契約点検制度」(※2)において、往復はがきの返信がない高齢者に対しては、センターから、能動的に電話での確認を実施し、請求もれ等の防止を推進
・「『MYアシスト+』制度」(※3)において、自力での手続きが難しいお客さまの専用窓口として、センター内に「アシスト・デスク」を開設し、専任の担当者が専用の電話やメールで各種問い合わせに直接対応
(※1)公益社団法人企業情報化協会ホームページ
https://www.jiit.or.jp/information/detail/info6281.html
(※2)喜寿(77歳)や卒寿(90歳)など、長寿祝賀の節目を迎えられる契約者に、保険金等の請求や連絡先・受取人変更等の有無を、往復はがきや電話、同社職員による訪問等により能動的に確認し、その後の手続きまでサポートする制度
(※3)視力・聴力の低下、長期療養や後遺症等により、書類記入等が困難なお客さまに、同社職員の訪問による代筆手続きや専任担当者による電話やメールでの直接対応等で、お客さまの手続きをサポートする制度

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