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チューリッヒ生命、契約者向けサービスにAIチャットボットを導入

チューリッヒ生命は、お客様がより便利に、気軽に問い合わせできるよう、主に契約後の各種手続きに関する質問について、AI技術を用いた対話型自動応答システム(以下、「AIチャットボット」)を6月20日より導入、利用を開始する。
AIチャットボットとは、お客様がチャット画面で入力した質問を、高い精度で理解し、自動かつスピーディに適切とされる回答を行うサービスである。
【チャットボットサービスの特長】
1.AIチャットボットが24時間365日、自動かつスピーディに対応する。
契約後の各種手続きに関する問合せについて、従来のコールセンターでの対応に加え、AIチャットボットが24時間365日、自動かつスピーディに回答する。本サービス導入により、今まで問合せができなかった夜間および日曜・祝日の時間帯は、AIチャットボットが対応する。
また、平日のチャット営業時間内であれば、AIチャットボットから有人チャットにシームレスに切り替え、さらに詳しい問合せ対応も可能である。
2.契約後の各種手続きについて、自然な会話形式で質問できる
同社コールセンターへ多く寄せられる一般的な問合せについては事前に回答を準備し、スピーディに適切な回答を行う。適切な回答がない場合には、オペレータが直接質問に答えるチャットサービスに切り替えての利用が可能である。これにより、従来お客様自身でホームページ内を確認する必要があった不明点を、チャット画面上から簡単に解決できるようになる。
※オペレータとのチャットはコールセンターの営業時間内の一部で利用できる。
なお、本サービスの提供にあたっては、ライブチャットソリューションとして株式会社セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービス支援のSalesforce Service Cloudのリアルタイム対話機能『Salesforce Live Agent』を、チャットボットソリューションとしてIBM Watsonをベースとした株式会社アイアクトの『Cogmo Attend(コグモ・アテンド)』の2つのソリューションを採用した。
同社は、本チャットボットサービスを基盤として、お客様向けの問合せ・サービスの向上や、代理店・募集人様向けの新たなコミュニケーションチャネルとしての展開を順次推進することで、今後もお客様を第一に考え、さらなる利便性向上を目指する。

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