第一生命、「お客さま第一の業務運営方針」の2017年度進捗状況を公表

第一生命では、第一生命グループで定めた「お客さま第一の業務運営方針」に基づく同社の取組みについて、2017年度の進捗状況を公表した。
同社は、お客さまから更に支持をもらえる保険会社として進化し続けることを目的に、お客さま第一の業務運営にかかる具体的な取組み状況を「見える化」することで、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、取組みの品質の向上や取組みスピードを加速させると同時に、同社の取組みを積極的に公表していく。 　
今回の公表にあたり、同社は「お客さま第一の追求に向けた3つの視点」を示し、そのうえで、これらに沿って各取組みの進捗状況を①「取組みの実践状況」、②取組みの実践の結果としての「お客さまからの評価」、③最終的な「事業の成果」、の3つに分類し、分かり易く、体系的に示していく。
また、上記に加え、各取組の進捗状況を伝えする上で相応しい具体的・定量的な指標（KPI）の実績についても、併せて公表する。
同社はこれからも、グループミッションである「一生涯のパートナー」、企業行動原則である「DSR憲章」に基づき、DSR経営※の推進による経営品質の絶えざる向上により、様々な分野においてお客さま第一の業務運営を追求していく。
※「DSR」とは、「第一生命グループの社会的責任（Dai-ichi’s Social Responsibility）」を表し、PDCAサイクルを全社で回すことを通じた経営品質の絶えざる向上によって、各ステークホルダーに向けた社会的責任を果たすと同時に、企業価値を高めていく独自の枠組みである。
【2017年度における「お客さま第一の業務運営」の具体的取組みのポイント】
～取組みの実践状況～
①お客さま第一を実践し、自ら高めていくための取組み
・お客さまに、より分かりやすく、有益な提案ができるようコンサルティングやコミュニケーション力の向上に取り組んだ。
・「一生涯のパートナー」としての使命感を共有し、「お客さま第一」マインドの実践につなげる取組みを強化した。
・お客さまの声や社外有識者の意見等から業務品質の向上を図り、多くの改善事例の導出につなげた。
②お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けするための取組み
・保障設計の自在性が格段に向上した新商品「ジャスト」、業界初の割引制度「健診割」を発売したほか、健康増進に活用できるスマホアプリの提供や機能のレベルアップを通じ、健康な人だけでなく、健康増進に取り組む人を応援している。
・全国の自治体や異業種パートナーとも連携
・協働し、日本全国のすべての人のQOL向上への貢献に取り組んでいる。
・お客さまへの「安心の定期点検」活動の充実を図り、定期的・継続的な情報提供の更なるレベルアップを行った。
・保険金、給付金などの受取り時や各種手続きの際のサービスレベルやお客さま利便性の向上を図った。
③お客さまからの評価
・上記の取組みの実践を通じ、お客さま満足向上の追求を図った結果、2017年度のお客さま満足度評価は各指標※とも向上した。
・スチュワードシップ活動(2016年)に対する外部機関アセスメントでは、総合評価としてA+評価（署名機関平均はB評価）と高い評価を受けている。
④事業の成果
上記の取組みの実践、それを通じたお客さまからの評価の向上等の結果、2017年度末の保有件数（お客さま数）は、国内グループ3社合計で1,513万件(対前年2.1％増)、第一生命単体でも1,375万件(対前年0.6％増)と、多くのお客さまから引き続き高い支持を得ている。