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アクサダイレクト生命、お客さま本位の業務運営に関する基本方針の評価指標を制定

アクサダイレクト生命は、2017年6月22日に公表した「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」(以下「同方針」)の定着度を測るための評価指標を定めた。
今回定めた評価指標は次の3つである。
①2017年6月から同社の公式ホームページ上で公表している「お客さまからの評価」※1の総合評価(満足度)
② 保険金・給付金等の「お支払いまでに要した平均日数」※2
③ 「カスタマーサービスセンターの電話応答率」※3
最新の評価指標:https://www.axa-direct-life.co.jp/policy/fd/
今後は、これらの評価指標を用いて定期的に同方針の定着度を測り、その結果を開示するとともに、お客さま本位の業務運営を実現するための具体的な取り組みを会社全体で推進していく。
なお、以降も必要に応じて追加指標を設定し、開示していく予定である。
アクサダイレクト生命は、AXA バリューのひとつである、「お客さま第一(CUSTOMER FIRST)」を経営の根幹に置き、同社の使命である「保険を通じてお客さまの人生をお守りし、お客さまの人生をより充実したものとする」ことを目指して日々業務を遂行している。
※1 お客さま満足度の調査結果をタイムリーに公式ホームページから閲覧可能とするスキームである。
客観性および透明性の確保を目的に、調査からレビュー・評価の公開まで一連の管理・運営を第三者機関に委託し、うけた評価をすべて公開する取り組みは、日本の保険業界では初の試みとなる。
この取り組みでは、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得して契約してもらうことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目指している。
お客さまからのレビュー・評価の収集から公開まで、業務委託先である第三者機関のルールに完全に則った運営を行うという点、原則すべてのコメントを公開する点で、日本の保険業界では初の取り組みとなる。(アクサジャパングループ3社調べ)
※2 書類受理日~着金日を営業日でカウントしている(例:書類が到着した当日に支払いを決定し、翌日に振込みした場合は2日となる)。なお、不備があった案件および事実確認を行った案件は含めていない。また、上記平均日数での支払いを保証するものではない。
※3 カスタマーサービスセンターへの電話着信数に対し、オペレーターが応答した数の割合である。カスタマーサービスセンターにおける電話のつながりやすさを表す指標としている。
【お客さま本位の業務運営を推進し、お客さまへ最善の利益を提供するための5つの基本方針】
①インターネット技術を活用したビジネスモデルの進化に努める。
②お客さまにとってわかりやすく、シンプルで合理的な商品やサービスを提供する。
③お客さまの利便性を向上させるため、いつでもどこでもアクセスできる環境を構築する。
④お客さまご自身で判断できるよう、わかりやすく充実した情報提供を実現する。
⑤お客さま本位の業務運営を追求するための枠組みを構築する。
この5つの基本方針は、全世界のAXAグループ共通のAXAバリュー(価値基準)と、「保険を通じてお客さまの人生をお守りし、お客さまの人生をより充実したものとする」という同社の使命に則り策定している。
詳しくは下記URLにて
【最新の評価指標:https://www.axa-direct-life.co.jp/policy/fd/

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